客服工作培训.pptx

灯塔教育市场推广计划; 首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 ; 其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。; 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式，征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；;那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？;　 一：心理素质（忍耐与宽容） 　　二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 　　三：技能素质（勇于承担责任） 　　四：综合素质（要有博爱之心） ; “五步一法”服务体系;客服人员基本素质：;客服人员品格素质要求：;客服人员综合素质要求：;1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:我们能为你做的是…… 3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:我很愿意为你做. ;电话营销沟通技巧;一、 掌握客户的心理;二、 声音技巧;三、 开场白的技巧; 客服工作职能及流程;一. 资料收集：收集客户信息是一项非常重要的工作，客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息，以便关注这些客户的发展动态。 二. 电话回访：客服专员提取客户信息后并进行电话回访，注意回访的语言、语气，简单介绍灯塔教育及辅导课程，做好客户需求分析。 三. 信息处理：客服专员将客户回访情况、客户需求及时完整的作好记录，以便更有效的完成再次回访及邀约。; 对不同类型的客户进行不定期回访 ;回访内容：; 回访规范 ;检查实施方案 1.检查部门：由客服主管进行客户回访情况抽查 2.检查时间：每日/1次 3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4.检查要求：每日将检查结果在夕会上对产生的问题进行深入剖析，进行整改 ;