上海大众-直营店标准运营手册_76页ia.pdfVIP

V 1 .2 0 - 0 8 -0 6 上海大众直营店运营标准 目录 第一章 直营店的规划和申报 第一节. 规划 ／设立直营店 1..规划 ／设立直营店的目的 2..直营店的定义 3..特许销售商的责任 第二节. 申报资质 1..意向直营店规划要求 2..意向直营店的硬件资质要求 2.1 意向直营店展厅的基本要求 2.2 意向直营店售后服务区域基本要求 3..特许销售商资质要求 附件：《特许销售商申请设立 【直营店】审批表》 第二章 直营店审批 第一节. 审批权限 第三章 直营店建设和验收 第一节. 人员组织机构建设和验收 1. 组织机构 2. 人员数量最低配置要求 3. 人员及组织机构验收流程 附件：《直营店组织机构培训验收申请表》 第二节. 售后设备工具 申购和验收 1. 网外经销商或分支机构进行常规维护保养功能的工具设备申购和验收流程 受控文件，严禁外传 - 1 - V 1 .2 0 - 0 8 -0 6 2. 网外经销商或分支机构进行完整售后服务功能的工具设备申购和验收流程 3. 网外经销商或分支机构从常规维护保养功能升级至完整售后服务功能的工具 设备申购和验收流程 4. 上海大众特约维修站作为直营店，无须另行申购售后工具设备 附件 1：常规维护保养功能的工具设备清单 附件2 ：完整售后服务功能的工具设备清单 附件 3：直营店从常规维护保养功能升级至完整售后服务功能的工具设备清单 第三节. 硬件形象建设和验收 1. 硬件形象标准 1.1 不同类型布局的直营店硬件形象示意图 1.2 效果图 2. 标识 3. 硬件形象验收流程 第四节. 直营店终验收 1. 分支机构作为直营店终验收 2. 网外经销商作为直营店终验收 3. 上海大众特约维修站作为直营店终验收 第五节. 直营店所涉及的关系 1. 上海大众与分支机构 2. 上海大众与特约维修站 3. 上海大众与网外经销商 4. 直营店与特许销售商 第四章 直营店经营管理标准 第一节. 销售管理 1 特许销售商和直营店必须遵守上海大众颁布的 《经销商责任区域及价格管理 规定》 受控文件，严禁外传 - 2 - V 1 .2 0 - 0 8 -0 6 1.1 .. 区域管理 1.2 .. 价格管理 2 日常管理 2.1 展车保障 2.2 销售控制 2.3 市场活动 3 直营店销售核心流程 3.1 潜在客户管理和跟进 3.2 用户接待 3.2.1 电话接待 3.2.2 展厅接待 3.3 需求分析 3.4 展示车辆 3.5 试乘试驾 3.6 异议处理 3.7 成交 3.8 交车 3.9 成交用户管理 第二节. 售后管理 1. 概述 2. 直营店售后服务核心流程 2.1 预约 2.2 准备 2.3 接收车辆/制作订单 2.4 进行维修 2.5 质量控制/准备交车 2.6 交车/结算 2.7 跟踪 3. 直营店售后技术执行方案 受控文件，严禁外传 - 3 -