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第六章 旅游业中的其他信息系统 了解旅游业供应链的运行模式、系统管理流程 了解旅游业客户关系管理的概念、作用及其系统的模块功能 了解旅游电子商务的概念、商务模式、应用情况及其网站的功能 了解电子政务的概念、模式及旅游电子政务网站的功能 第六章 旅游业中的其他信息系统 第一节 旅游业供应链管理 1.旅游业供应链管理的概念 2.旅游业供应链的构成要素 3.旅游业供应链的运行模式 4.旅游业供应链管理系统流程 一、旅游业供应链管理的概念 供应链管理（supply chain management，即ＳＣＭ） 就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等的管理，包括了从订单、生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。具体来说，是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原料采购开始，制成中间品以及最终品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，并将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终把用户连成一个整体的功能网链结构模式。 一、旅游业供应链管理的概念 旅游业ＳＣＭ 指为满足旅游者的旅游需求，以旅游业中具有竟争力或竞争潜力的企业为链核，通过包价或零售方式将旅游产品间接或直接销售给旅游者以助其完成客源地与目的地之间的旅行和游览，从而在旅行社、饭店、餐饮、旅游景区、旅游交通、旅游商店、娱乐业等行业之间形成的相互依赖、相互制约的关系。 一、旅游业供应链管理的概念 旅游业供应链与生产性产业供应链比较 二、旅游业供应链的构成要素 旅游业供应链核心企业：餐饮、酒店、景区景点、旅游商店以及休闲娱乐设施、交通部门等； 旅游业供应链中介组织：旅行社、网络服务供应商、散客服务中心等； 旅游业供应链支持和保障：基础设施、公共环境、房地产、会展、金融、保险、通讯、广告媒体等。 三、旅游业供应链的运行模式 运行模式分为包价方式和零售方式 包价方式（中介模式） 通过旅行社和中介服务机构将旅游产品间接销售给旅游者。 零售方式（无中介模式） 旅游者不通过旅行社等中介组织而到达旅游目的地，旅游业供应链上的各企业将旅游产品直接销售给旅游者。 三、旅游业供应链的运行模式 两种运行模式图 三、旅游业供应链的运行模式 包价方式和零售方式的差异 满足旅游需求的方式不同 组织方式 利益分配机制 各企业所处的地位和作用 四、旅游业供应链管理系统流程 生产性企业为中心的供应链管理流程 四、旅游业供应链管理系统流程 四、旅游业供应链管理系统流程 生产性企业为中心的供应链管理流程 四、旅游业供应链管理系统流程 旅游业供应链管理流程 四、旅游业供应链管理系统流程 （一）旅行社与供应商 旅行社的主要作用有以下3点： 旅行社是旅游业的支柱产业之一； 旅行社是连接旅游供给和旅游需求的纽带； 旅行社方便了旅游者，促进了旅游业。 四、旅游业供应链管理系统流程 （一）旅行社与供应商 旅游业中供应链管理对应的方法： 联合库存管理(JMI) →景区联合管理区内服务资源； 供应商管理库存(VMI) →旅行社管理景区旅游服务资源； 协同式供应链库存管理(CRFR) →协同市管理景区内服务资源。 四、旅游业供应链管理系统流程 （二）旅游景区与生产商 旅游景区运作流程 四、旅游业供应链管理系统流程 （三）旅游交通、旅游购物与分销、零售商 第二节 旅游业客户关系管理 1.旅游业客户关系管理的概念 2.旅游业客户关系管理的作用 3.旅游业客户关系管理系统 一、旅游业客户关系管理的概念 客户关系管理 （Customer Relationship Management ，即CRM） 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 一、旅游业客户关系管理的概念 客户关系管理 企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 一、旅游业客户关系管理的概念 客户关系管理 为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客