售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求[精品].docVIP

文件名称：售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求 文件编号： WI-AS-002-A 版 本： A 核 准： 日期: 审 核： 日期: 拟 制：官魁清 日期:2011-2-25 文件修订变更履历表 版次 修订理由及内容摘要 修订页次 修订日期 A 新制定 文件发行收文单位 发行 控制章 部门 采购部 质量部 仓储部 体系部 售后服务部 制造部 P M C 部 市场部 业务部 财务部 研发部 人事行政部 工程部 总经办 份数 1 1 1 目的 明确本部门职责权限及各岗位任职要求。 2.适用范围 适用于售后服务部。 3.职责 3.1售后服务部主管负责本文件的制订与维持。当主管不在时,售后工程师履行主管职责。 3.2人事行政部：本文件的存档。 4.定义 无 5.工作程序 5.1 组织架构图 5.2总职责： 组织实施售后服务信息交流，4S店和客户端不良品的处理，产品质量信息及相关客户服务管理工作；规范公司客退机的处理方法及流程，使客退机处理工作得以高效的开展，最大限度提高客退机的处理效率及满足客户需求。 5.3岗位职责及他任职需求： 5.3.1售后服务部主管 工作职责： 建立健全本部门组织体系，制定及完善本部门各项制度 合理规划、安排本部门总体工作任务 立健全部门工作流程体系，审核及绩效考核工作 公司内外单位的沟通、协调及处理 本部门文化建设 其他工作 任职资格： 教育背景: 大学专科及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力， 经 验: 3年以上企业管理和售后服务工作经验。 技能技巧: 有较强的管理及组织沟通能力、思维敏捷、熟悉市场。具有无线电专业知识和较 强的判断、决策能力，书面表达能力强，具有汽车电子售后服务的相关管理经验。 ◆态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。 5.3.2售后工程师 工作职责： 负责维修站管理； 负责产品培训资料编写和培训； 负责处理客户投诉的重大问题； 负责终端服务费用审核； 负责电话问题统计、分析； 其它工作安排。 任职资格 教育背景: ◆中专及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力,具有良好的服务意识. 经 验: ◆2年及以上相关工作经验 技能技巧: ◆ 熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力 态 度: ◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。 5.3.3客服助理 工作职责： 负责售后配件的计划、申领、退料、报废处理； 部门内部人员的考勤异常处理； 负责每月物流费用核对及申请； 协助制作售后月报表； 部门文件发放归档管理； 负责配件台账管理； 负责常用贵重配件的保管和协助维修员备料； 负责IC程序委托烧录、保管； 主管交办其它工作 任职资格： 教育背景: ◆中专学历及以上 经 验: ◆2年以上相关工作经验 技能技巧: ◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力 态 度: ◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的 工作热情和责任感。 5.3.4维修组长 工作职责： 按需求负责返厂机器维修、翻新管理； 负责跟进维修、翻新机器测试； 负责返厂机器问题收集、分析； 负责维修培训资料的制作和执行维修培训； 负责本部门资产管理； 负责维修日常行政事务； 其它工作安排。 任职资格： 教育背景: ◆中专学历及以上 经 验: ◆2年以上相关工作经验 技能技巧: ◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力 态 度: ◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。 5.3.5驻外客服员 工作职责： 负责售前、售中、售后产品技术支持； 负责代理商和维修站技术培训及支持； 负责市场返厂机器控制； 负责区域产品问题处理； 负责前装重要4S店定期拜访； 负责客户投诉问题验证； 其它工作安排。 任职资格： 教育背景: ◆中专学历及以上 经 验: ◆1年以上相关工作经验 技能技巧: ◆电子类专业,具有一定的维修经验和售后服务意识 态 度: ◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工 作热情和责任感 5.3.6物料员 工作职责： 负责部门配件的申领、