专卖店服务规范课件.pptVIP

生活家地板------ 超凡的发展能力 卓越的品牌形象 优异的产品品质 人性的管理理念 人无生而知之 只有学而知之 员工不能生就优秀 只能学而卓越 珍惜企业为我们提供的 难得的学习机会 不辜负企业为我们营造的 舒适的学习环境 塑造 今 天 优 秀 的 自 我 我们的目标是： 1.完美的生活，时尚的家，从地板开始 2.出色的业绩，精英的我，因培训而生 专卖店服务规范 制作：王德印 生活家地板辽宁分公司 第一章：理想专卖店的描述 理想店面强调： 宽敞整洁、富有层次感、能体现品牌实力； 陈列有规则（地面陈列，最好有样板地面，可以看出实际陈列效果）； 品牌标志图案独特，醒目，易于记忆； 理想店面强调： 服务人员统一着装 服务不但要热情更要专业（只说优势的推介缺乏可信度，应保持中肯的态度如实介绍）； 理想店面强调： 舒适（舒服、亲切、温馨、热情、和谐） 宁静（恬静） 现代（美观、亮丽、醒目、时尚、明快） 宽敞的氛围。 理想店面强调： 理想产品：优质，最好强化地板踏上去也有实木地板的脚感 理想服务：热情、专业 第二章：服务常识和服务意识 一：什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中获益。 服务的两个层面：人的层面和物的层面。 二：什么是服务常识？ 服务常识是指为他人提供相应服务时，所应具备的专业知识.技能以及行为.行象的规范和要求。 三：什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情.周到.主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 四：基本的服务常识有哪些？ 服务笺言： 第一条：顾客永远是正确的。 第二条：如果顾客有错，请参考第一条。 服务宗旨：顾客至上，服务一流。 服务标准：尽自己的能力,让顾客满意。 服务原则：平等.真诚.适度： 平等：不以顾客的年龄.性别.职业.身份的不同，而厚此薄彼，区别对待。 真诚：以诚待人，诚心诚意，言行一致，表里如一。 适度：恰到好处，恰如其分。 服务的三性：灵活性. 主动性. 随时性。 服务的三知： 1. 知道本岗位的业务知识和要求。 2. 知道顾客的风俗习惯。 3. 知道本企业的服务项目和设备设施。 服务的五心：诚心. 耐心. 贴心. 细心. 热心。 服务的五勤：眼勤. 脑勤. 口勤. 手勤. 腿勤。 五: 好服务的标准： 服务三好：举止好. 仪表好. 心态好。 接待三声：来有迎声. 问有答声. 去有 送声。 第三章：专卖店服务的基本礼仪 一： 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 三：第一印象的5s法则： 微笑. 迅速. 诚恳. 灵巧. 研究. 四： 仪表礼仪。 1. 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 2. 养成良好的个人卫生习惯 ????? * 头发：整洁、无头屑，头发