上海公司“三部曲运营”—构建以客户为导向的深度运营模式案例.pptVIP

“三部曲运营”—构建以客户为导向的深度运营模式 上海公司 2008.12 营业厅新业务推荐满意度及成功率 网上营业厅新业务查询办理量屡创新高 业务运营质量的提升 业务健康度的飞跃 衷心感谢集团公司和各兄弟公司长期以来的指导和帮助，祝大家新春快乐！ 以客户需求为导向，将众多数据业务按客户的理解进行“货架重组”， 增加新业务的体验机会。 手机报分类 以客户为导向，合理分配产品“货架” 充分结合新业务和渠道的特点，在客户办理业务的过程提供“业务快速有哪些信誉好的足球投注网站”、“业务 客户端地址获取”、“业务使用地址链接”等服务，降低业务使用门槛，提高客户活跃度。 设计贴近客户需求的业务办理流程，降低业务使用门槛 专区中提供业务分类和手机终端分类两种下载方式，涵盖了目前所有的客户端新业务； 自专区上线以来，现在每天的点击量已超过7万次，月点击量超过200万次，在网站各专区中的排名位居第4位。 为方便客户下载新业务客户端，降低客户使用门槛，增加客户体验机会，我们在公司门户网站中开辟了“客户端下载专区”，为客户提供一站式的下载服务。 “一站式”客户端下载服务 网上营业厅“业务办理”区域各要素（业务归类、顺序、推荐业务种类、业务 介绍、温馨提示、业务链接等）均可在业务运营侧进行灵活的配置和调整， 通过前、后台分离的运营模式，灵活支撑业务发展。 灵活的业务运营机制有效支撑新业务发展 Loading 思考和展望 Loading 背景介绍 创新和推广 效益 运营三部曲 目 录 三适配精确营销成功率 98.21% 曲阳路营业厅利用双屏向840位客户推荐新业务，其中825位表示满意，160位客户达成交易。 提升300% 新业务办理成功率 新业务办理方便 6.85% 5.67% 新业务内容丰富 4% 网上营业厅新业务查询办理量持续攀升，连创新高，其中10月达866万笔 客户对新业务评价提升4%－7％ 客户对新业务的评价 全国第一 全国第二 手机报下发成功率 手机报营销效率 全国第五 健康度全国排名 健康度逐年改善 增加了消费的透明度，实现便捷一站式业务办理，提升了客户满意度被《人民邮电报》等媒体报道宣传，为公司“正德厚生、臻于至善”的企业形象添光添彩。 企业形象提升 定制透明，新业务短板等子项有显著提升 新业务感知提升 67.83 78.21 10.35 16.13 定制透明 新业务短板领先 良好的社会效应 Loading Loading 背景介绍 运营三部曲 效益 思考和展望 创新和推广 目 录 运营 四大创新 模式创新 界面创新 系统创新 流程创新 “三部曲” 营业厅、网营 “三适配” 产品“落地” 四大创新点 系统 把握客户需求 流程 保障产品质量 界面 提升客户感知 创新点一：“三部曲”模式，显性化运营新概念 运营成绩 显性化 分析系统（boss/数深） 网络系统（A接口） 渠道系统 业务平台 BOSS系统 简单 易用 精准 主动 高效 运营合力 创新点二：“三适配”应用，创新的系统整合模式 产品落地管理流程 目标客户适配流程 创新点三：产品“落地”运营流程，提升客户体验 通过营业厅双屏互动界面展现新业务 网上营业厅灵活业务推荐与“全”业务受理 创新点四：精细化运营业务界面，有效捕捉客户接触点 可衍生 可复制 可复制到各省市公司 有利于各地区精细化、规范化的运营管理 提高系统的关联性和效益性 更加精准把握客户需求，提升客户感知 标准化运营模式 标准化系统整合 易复制 业务展现 直观、生动 “一站式”业务服务 卓越的客户体验 良性的业务发展 便捷的业务提供 全面的业务范围 可推广 Loading 效益 Loading 背景介绍 创新和推广 思考和展望 运营三部曲 目 录 思考和展望 如何使运营工作显性化？ 我们一直在努力 健康度 成功率 营销效率 活跃度 综合能力 运营工作的价值评估标准 我们一直在思考 1、系统支撑 2、数据支撑 3、监控稽核 。。。。 幕后 台前 立足客户界面开展深度运营 网上营业厅新业务“一站式”办理、三适配应用系统分获上海公司08年业务服务创新一、二等奖。深度运营工作在公司内部崭露头角。 * 思考和展望 效益 创新和推广 运营三部曲 背景介绍 目 录 王建宙： “客户是我公司最宝贵、最核心的资源，是保持和巩固当前竞争优势和实现企业可持续发展的基础。” 客户是我们最宝贵、最核心的资源 客户是移动所有增值业务的体验者、使用者和购买者，是我们一切服务的对象和核心。 深度运营 发烧友 俱乐部 端到端 测评 业务稽核 体系 数深平台 VGOP …… 深度运营是对增值业务进行端到端的评测、分析、优化和管理。从而确保业务的稳定性、可用性和易用性，提升客户体验和客户价值，促进业务规模增长。 深度运营是为了提