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服务经理工作计划与服务经理述职报告汇编 服务经理工作计划 20**年售后服务工作计划众所周知，目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼一年就过去了，在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验，但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力，在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下，工料收入再创新高，保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。 一、20**年售后服务部门经营计划： 二、20**年东富大众售后服务部门的工作重点： 1.根据厂家及总公司下达的任务保证20**年经营指标的完成； 2.吃透厂家的商务政策； 3.严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用； 4.保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升； 5.强化前台管理，提升服务意识，建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核； 6.提高服务顾问的业务知识水平，加强终检管理； 7.完善内部管理制度，让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作，提高工作效率； 8.重视车间管理，提高工人的工作效率； 9.制定服务顾问以及技师的晋级标准，并上报给客服部门；10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度（建议对前台下任务）；11.必威体育精装版的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习；12.加强团队建设和人员的素质教育（培训）；13.提高车间的技术力量当务之急；14.控制部门费用；15.保持与厂家工作的沟通，严格的按照厂家的要求去做，按时完成报表；16.保持售前与售后的沟通工作畅通；17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量；18.负责售后服务活动的布置；19.保证日常运营管理工作，并做到稳步提升；20.重视本品牌日报表工作； 三、20**年东富大众客服部工作重点（监督管理部门）： 1.强化对销售部门、服务部门的监督工作，做好日常回访，每日进行内部满意度调查，成绩细化到个人； 2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报，保证处理问题的及时性； 3.落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等）； 4.做好新车首保提醒服务，进一步提高新车回厂率； 5.做好保养提醒工作，定期查询回厂率；发现问题及时下通知给相关业务部门，对反馈原因进行监督。 6.做好遗失客户回访及跟踪工作：分析遗失原因，对客户进行挽回，定期查询回厂率； 7.落实到店保险客户满意度回访工作，保证保险流程的全面执行；做好保险提醒服务，定期查询续保情况； 8.做好会员俱乐部管理工作； 9.做好老客户升级工作：回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；10.定时查询网站潜在客户信息，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；11.依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作，做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实；12加强部门内培训，更好地为客户提供一站式服务；13配合公司各部门落实好各项临时工作。 四、对东富的客观分析： 1、优势： （1）.我们是10年的老店，经营已经具有一定的规模； （2）.集团公司性质，资金周转快，抗风险能力较强； （3）.在大众公司和市场上有一定的声誉基础（知名度）； （4）.大众品牌充分体现了地产车的优势； （5）.经营时机早,基盘客户较多； （6）.经营高层思想先进,创新意识强；（7）.主要岗位员工忠诚度高,相对稳定，利于管理工作；（8）.地理位置占优势，离市区较近。 2、劣势： （1）.人员流失严重，公司各岗位人员储备不足； （2）.缺乏市场开拓能力，服务的宣传工作差； （3）.上下没有形成一盘棋，团队凝聚力急需加强； （4）.员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高； （5）.内部管理制度不完善，各种档案、会议相关记录不够完备； （6）.执行力我们有，但有的是在应付工作，其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅，不要怕麻烦，执行力从领导做起；（7）.硬件设施整体规划不足；（8）.与客户互动活动少。 3、机会： （1）.市场潜力还很大，只要我们去做，成绩是一定会有的； （2）.员工整体素质较高，接受新事物能力较强； （3）.衍生及二手车业务尚未成熟，业务增长空间较大； （4）.通过对新人的培养，让其加快成长，提升我们的竞争力； （5）.地产车的优势，政府大用户购车容易渗透，增进销售量； （6）.大众公司对市场方面的支持力度较大，背靠大树好乘凉威胁： （1）.武汉市有4家一汽大众4S店，市场竞争激烈； （2）.政府购置税政策上调，客户购车兴趣不大； （