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服务与服务营销(8.30)
讲解人：杨亿
主讲内容
服务 是具有无形特征却可给人带来利益的可供有偿转让的活动！
菲 利普 科特勒
现代营销学之父
根据服务在产品中所占比例不同，
把产品分为5个类型
五种类型 ？？？
纯粹的有形产品 （如香皂、牙膏、盐巴等）
伴随服务的有形产品（汽车保单、说明书、）
服务和有形产品相混合（餐饮服务）
伴随少量有形产品服务（火车、汽车、飞机）
纯粹服务（家政、按摩等）
！供应品从有形要素到无形要素的连续谱系！
提供前两种产品企业叫生产型企业，构成制造业
。
提供后三种产品且也叫服务型企业，构成服务业。
从烟草行业发展现状看，工业企业生产卷烟产品，属于制造业
，
而商业企业提供卷烟配送，订货等服务，属于服务业。
服务的不可感知性
服务的差异性
服务的不可分离性
服务的不可存性
缺乏所有权
它满足服务对象的主要需求,如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务
,向卷烟零售客户提供卷烟购销服务,向消费者提供满意产品的服务等.
如在拜访服务中，客户经理表现的良好行为和友好态度等!
公式表示如下:
服务功能价值满足了服务对象占有,效用,时间,地点,安全等基本要素.
服务情感价值则满足了服务对象需要尊重,关怀的精神价值.
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