服务科学的挑战论文.docVIP

Chapter 1 Project To： XXX From: 【XXX】【XXX】【XXX】 Subject: 服务科学的挑战在哪里 Date: 2011-9-21 摘要：服务科学在全球服务业高速发展的背景下逐渐成为近几年学术界的研究热点, 但其研究仍处于起步阶段。作为一门新兴的交叉学科， 服务科学本身有众多的疑问需要解开。在服务科学这个新研究领域里，各方面如何进行合作，而不是单独进行研究？服务科学如何能变得可以管理？服务科学能够产生什么，是一种新的服务和新的能力，还是仅减少成本以更好地提高生产效率？服务科学的发展也还面临着众多挑战。 关键词：服务科学概念 定义与分类 人才不足 挑战 正文： 服务科学是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的、融合了计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学的，研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学。 服务科学(service science)的概念最早是由IBM公司阿尔马登(Almaden)研究中心与美国加州大学伯克利分校(UC Berkeley)组成的联合专家小组，在2002年举行的一次讨论会上首次提出的。2004年12月，IBM公司首席执行官Samuel Palmisano在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念，并且认为，服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新。该报告的发布，使得服务科学开始受到广泛的关注。2005年7月，IBM公司结合服务科学研究的内容和方法，把服务科学正式更名为“服务科学管理与工程”(services sciences man—agement and engineering，S )，认为SSME是服务科学、服务管理(service management)和服务工程(service engineering) 者的结合。 服务科学作为一门新兴的交叉学科，其本身就有许多疑问需要展开。首先是它的定义与分类，我们不管看一个人或是看一门学科，首先是看到的是它的名字，名字是至关重要的，会给人留下深刻的印象，同时也会带来些疑问。服务科学目前所面临的一个障碍就是缺乏清晰的定义与分类，专家对这种缺乏定义进行了两方面的说明：其一是对“科学”的理解，在现有文献中，对服务科学中的“科学”存在着多种理解，包括面向问题的、面向解决方案的、跨学科的、合作的、面向团队的、多方法的等，不同的“科学”理解导致服务科学在方法上不同的侧重点；其二是对“服务”的理解，目前对服务的理解包括部门视角、行业视角、转移视角、主题选择视角、服务管理视角等。对服务的不同视角，就会有对服务科学的不同理解。如从部门视角出发，就会将服务科学理解为是服务部门科学，而由于服务部门在经济中的统治地位，所有的科学都可归为服务科学，就会使服务科学缺乏研究的核心以及学科的边界。 其次是学科泛化，人才不足。传统生产领域的产品价格和质量差异越来越小，企业纷纷借助于服务来增加价值，并越来越重视服务差异化。有学者甚至认为，所有的企业都是服务企业。在这种大背景下，服务似乎无处不在，而且人人都在从事服务工作。但是，服务科学作为一个学科，如果人人都在从事的话，也就等于没人从事。可以这么说，目前，虽然很多研究人员都认为自己从事的工作与服务科学有关，但几乎还没有把服务科学作为自己的专业来对待的学者。实际上，这也反映了学术界对服务科学所持的消极态度。 服务科学未来发展的不确定性以及研究缺乏领军人物的现状，再加上跨学科研究固有的难度，都导致优秀人才不敢轻易进入这个新兴领域，目前就连大学也还没有为服务科学教研设立固定的职位。目前的学科设置状况使得各学科都有自己的研究重点，而缺乏对服务科学的专门关注。现行高校资源配置机制，也不利于新学科的发展。此外，对于服务科学来说，现在还缺乏专门的学术期刊与有影响力的定期国际会议，因而不利于研究成果的发表和研究人员之间的交流。 此外还有跨学科团队合作研究的障碍。服务创新的多学科性要求商业、技术和社会组织三方面的参与和合作 ，因此，服务科学研究，特别是服务创新研究就更需要计算机科学、社会科学和认知科学等领域的专家学者进行充分、密切的合作。目前，学术界还没有从制度上来支持服务科学研究或服务创新研究；高校在院系设置、人员配备上严格区分学科，而在研究课题立项方面基本上仍然遵循原有学科分类体系：这些都不利于不同学科研究人员之间的合作。 过于重视技术与工程的作用也是服务科学所面临的挑战。应当说，服务科学的研究不能只强调服务生产率和效率，同时还要注重顾客满意度。服务科学最难的是，如何最大程度地了解客户。服务创新来自于对客户的深入了解，这比一般的产品创新更难。但目前的现状是，几乎所有的参与SSME研讨会