换位思考-真情服务-全力打造暖心医保(典型案例三段版).docxVIP

换位思考 真情服务某某市医保处全力打造暖心医保一、背景与起因医保工作直接涉及每一名参保群众的切身利益，是直接为群众服务的民生工作。随着城乡居民基本医疗保险的整合，我市医保服务的对象扩大到了全市380万人民群众，医保工作的社会关注度空前提高，做好医保工作的责任和压力也空前加大。面临新的形势和新的责任，市医保处主任XX同志常常和医保处的党员干部职工这样说：“医保是参保群众生病时才用得到的，是难时见真情。因此我们医保人要勤于换位思考，带着感情开展工作，真正把工作做到群众的心坎上，为群众送上一份暖心的医保。”于是，暖心医保成为医保处加强服务型机关党组织建设的一个口号和目标。在加强机关党组织建设的过程中，市医保处的各项服务举措都围绕着“暖心”二字展开。二、主要做法（一）勤于换位，微笑服务发自内心。服务大厅是医保处的窗口科室，在大厅工作的同志所展现的形象，很大程度上决定了群众对医保工作的印象。常年在窗口工作，遭白眼、受委屈是常有的事，但是大厅医保人员却都能淡然处之，并且始终保持微笑，按照服务规程为参保人办理好医保业务，这其中的致胜法宝就是常常换位思考。王振霞同志是一名在大厅工作多年的共产党员。一次，某单位一个退休职工来到她所在的窗口，不分青红皂白的就开始对她进行指责。王振霞同志没有生气，而是和颜悦色地和来者沟通，并弄明白了事情原委。原来是该职工单位在年初调整个人账户基数时，因劳资人员疏忽，一直未作调整，导致其医保个人账户无法拨付。当得知这一情况后，王振霞同志对该职工进行了详细解释，并主动联系对方单位的劳资人员，进行了妥善处理。该职工得到满意答复后对他之前的行为进行了道歉，王振霞同志表示了理解。这只是窗口工作中一个常见的插曲，窗口工作人员常说：“没人会平白无故来我们的窗口，来办事的多数都是由于自己或家人生病，心里肯定着急，我们要多理解。”话虽然不多，但是却道出了医保服务的特殊性，那就是在讲政策、讲道理的同时，还要多沟通，多交流，多做换位思考，有了换位的理解，微笑服务自然就不难了。（二）创新载体，便民服务更贴心。“现在真是太方便了！你们的服务真是到家了！”一对刚为女儿办完异地转外就医的老夫妇向医管科的李意同志竖起了大拇指。原来是这对老夫妇的女儿突发急症需到外地医院治疗，因为女婿常年外地工作，所以上了岁数的老人就过来办理手续，本来他们以为非常复杂，花费巨大，没想到几分钟就办好了，当得知可以即时报销，不用自己垫付医疗费时，激动地表达了感谢之情。让老人夸赞的就是医保处自2013年开始实施的异地住院报销新模式，目前参保职工在省内其他16地市的定点医院住院都可实现即时结算，对于没有实现联网结算的定点医院，通过网上银行电子支付系统，可以直接将报销费用打到病人的社会保障卡上，极大地方便了参保职工，减轻了患者和家属的来回奔波之苦。医保服务无止境。医保处积极探索创新服务载体，让医保服务更贴心，异地就医报销便捷模式正是其中的探索之一。此外，他们还实施了大病再救助，对大额救助后个人自付1万元以上的患者，按其政策内自付医疗费的70%再次给予救助，2013年符合条件的290名市直城镇职获得了700多万元的再次救助，真正做到了伟大病患者排忧解难。开通了114查询医保账户功能，参保职工只需要报出身份证号码，就能随时了解“自己的医保账户里还有多少钱”，至今已经有2万余人次受益。探索了特殊疾病门诊即时结算，与人民医院和滨医附院签订了协议，肿瘤放化疗和肾衰竭透析的病人，不用再自己垫付资金，在门诊就能获得即时报销，免却了病人的资金烦恼。（三）真情接访 怨气误解化春风。医保工作覆盖面广，必然也会成为群众诉求的焦点之一。面对群众的诉求，医保处建立了信访台账，实行领导包案制，在处理信访案件的过程中，拿出真感情，带着真心为群众解决问题，能立即解决的绝不推拖，不能立即解决的，跟踪问效，确保办一件成一件，争取群众最大的满意和认可。一次，一位新农合的参保农民，因为妻子患白血病，认为报销得太少，闹到了医保处。居民保险科的同志，接待了来访者。看到来访者头发花白、衣着陈旧，工作人员立即动了恻隐之心，在了解情况后，虽然明白他妻子的报销费用较少，是因为用药和治疗不在政策范围造成的，但是他们并没有直接和来访者讲政策。而是先让他平复心情，和他一起翻看病历和诊疗清单，了解他的家庭情况，一边安慰他不要着急，静下心来想办法最要紧，一边和他解释，指导他怎样在政策允许下获得更多的医保补偿。在得知他想买一种叫止血宁的药物，想比较一下邹平和市里的价格时，工作人员当即拨通了市人民医院药房的电话，询问了价格和规格，和他一起计算在哪买更划算，还帮他找好了去人民医院的公交路线。就这样，一位起初满腹怨气的来访者，在最后对工作人员表达了真心的感谢。医保处的工作人员在日常工作中，常常秉持这样一个工作理念，只要对方看到你是真心替他想办法