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管理者的管理对象超市管理干部培训（1）主讲：彭一峰2011-05-27编写超市人管理的对象是 人是我们， 我们是人 一切的一切人定义： 管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使人同自己一起实现既定目标的活动过程与所有“人” 有关的所有事是：自己公司老板同事上司下属供应商顾客商品社会环境设备耗材我们与 自己我们与自己自己需要管理自己需要磨砺自己需要鼓励自己需要设定自己需要定位时间观念（计划、预估、每天先例要办的事务清单，先做重要的事，对不重要的事敢说“不”）历史观念（汲取前人的经验）社会观念（遵守社会好的主流价值观，）我们与公司我们有共同的理念、价值观和奋斗目标我们是一家我们荣辱与共、风雨同舟我们的成长才是公司的成长公司的发展也是我们的发展对待公司，我们只有： 努力工作 与人为善 不断奉献 力求最好 而不要： 从公司利益中贪小便宜（公司利益为上） 为难他人 混日子过 欺骗隐瞒 我们与 公司是我家，成长靠大家公司我们与老板老板，意味着是最耐牢的 老板和新板，组合的是一条船，不分彼此 老板是我们的战斗伙伴老板是我们的领路人 老板是领头羊 带领我们前进的是领头羊 好的领头羊才会有好顾客我们真正的老板是顾客 决定我们生死的是顾客好老板是企业、员工的福气！ 我们与 老板是君 我们是臣老板 我们与 同事是战友，生死连一线同事我们的同事伙伴亲人战友老师百年修得同船渡珍惜今生同事缘只带善缘不带恶山是青青水是绿（和谐） 我们与尊重上司，是做人的基础上司是君，下属是臣是上司我们的上司上下是社会关系的一个组合 也是自然规律上 是老师 是保护 是阶梯 是纽带尊重上司 是做人的基础 （孝敬父母、长辈是做人的根基）侮慢上司 心灵有七重黑暗回报工作 只能找直接上司（不能越级回报工作） 投诉 才可以越级 下级不能对上级发出工作指令--------这是我们的组织秩序 我们与照顾好我们的员工才能照顾好我们的顾客，进而照顾好我们的利润。下属尊重我们的下属没有关心，哪来贴心？没有爱护，哪来团结？没有培养，哪来鼎力？没有高尚，哪来持久？有统一、团结、高效的下属胜过拥有杂乱的千军万马美国人尊重人而建团队日本人因团队而得尊重下属 需要爱护下属 需要关心下属 需要培训、指导、引导--------这是我们应用的情操和责任！（另一节《员工管理》在后）我们与供应商是公司的财富之一需要所有人尽心地维护供应商我们与供应商供应商是我们的合作伙伴、 也是我们的顾客（上帝）供应商是公司的财富之一 需要所有人尽心地维护经常与供应商谈判来取得最佳进价及促销用与供应商谈判所得的益处，来强化价格形象和绩效公司的商品政策： 不接受供应商协助店内工作 不接受供应商以增加商品种类为条件的退佣我们与供应商是公司的财富之一需要所有人尽心地维护供应商我们与供应商（1）在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。商品准时配送与否，对营业额有多大的影响。不配合之厂商，应及时与总部采购部联系，采取相应措施。（2）了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员我们与顾客（1）顾客才是我们真正的老板顾客是上帝！第一条：顾客永远是对的！ 第二条：如有疑问，请参考第一条！零售商成功的秘决是满足顾客的需求顾客需要：基本需要（生活、价廉物美、舒适）保障或安全需要归属或取得他人认可的需要被尊重的需要自我实现的需要我们与我们与顾客，体现在对顾客的服务上服务是无止境的！顾客我们与顾客（2）顾客服务： 服务的提供者必须给顾客进行有效的互动， 以在接待顾客的时候创造卓越的价值。 有效的互动，取决于一线服务员工的技能水平， 以及这些员工背后的服务生产和支持流程。超出顾客期望的小窍门向顾客提供他们所需要的东西，再加多一点热情表示谢意和尊重向顾客询问帮助应该说“今天我能帮您买到什么？”了解你部门的产品 每天多花几分钟时间熟悉你部门的新产品不要只是告诉顾客往哪里走或只是指给他们方向，而要带顾客到他们要买的商品处尽可能多地记住熟悉的面孔，细心关注身边方方面面的人和事。我们与我们与顾客，体现在对顾客的服务上服务是无止境的！顾客我们与顾客（3）---------- 处理投诉?是第二次表现的机会 会抱怨的顾客才可能是最好的顾客。第一条：顾客永远是对的；第二条：如果有错，请参考第一条。处理投诉首先要了解公司政策电器保修、维修、安装送货制度退换货制度?食品 卫生商品质量引起的投诉服务质量引起的投诉安全问题引起的投诉?失窃 受伤处理方法微笑、问好 自我介绍 到办公室或便于谈话之处询问、关注 倾 听愿意帮助 完满解决观念我们与我们与顾客，体现在对顾客的服务上服务是无止境的！顾客我们与商品（1）商品是物质文明和精