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提升10086服务热线（东莞神州行）非常满意率 团队成员介绍 赖冠冬、李韶辉 发表人 7年 平均年资 28岁 平均年龄 卢海珠、肖春桃、林美真、黄立群、钟晓玲、黄佳华、赖冠冬 队 员 黄耀坚 队 长 指导顾问 2011年1月1日 成立日期 客户服务（东莞）中心话务一室 所属单位 蓝翔QC小组 队 名 平均年龄：28岁 CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度 短信满意度 客户挂机后对客服代表本次服务的评价以短信满意度调查的数据为参考，区分为：“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“一般”、“差”五档，从而得知用户对话务员感知度的正面评价。 非常满意率 短信满意度回复量当中非常满意的占比 。 名词解释 选题原因 设定课题改善目标 提升10086服务热线（东莞神州行）非常满意率≥80% 可行性分析 为了更深入了解客户的真实感知，让更多的客户更满意我们的服务，小组成员对2011年1月-2011年4月东莞神州行“不满意录音”数据进行1500个抽样分析。 根据省公司抽样取值的规定，需要计算的抽查数量 （由于N足够大，故分母几乎为1）。而。所以当置信度为95%和容许误差为2.5%时，所需要的抽查样本量为1500个。根据排列图结果所示，在我们所采取1500个数据的样本量调查结果中，发现“服务态度差”占调查总数的76.20%，是造成非常满意率低的主要症结。 100% 1500 合计 100.00% 1.80% 27 其他 5 98.13% 4.80% 72 服务主动性 4 93.33% 6.00% 90 快捷解决业务问题 3 87.20% 11.20% 168 解答技巧 2 76.20% 76.20% 1143 服务态度差 1 累计频率（%） 频率（%） 发生频数 类别 序号 可行性分析 可行性预测：如果把这个问题解决50%，则可以将非常满意率提高到： 73.67%+26.33%×（76.20%*50%）=83.70% 80% 从上述公式计算得出结果：83.70%大于目标值：80%，由上分析可知，我们的目标是可以实现的！ 可行性分析 为了更深入了解客户的真实感知，让更多的客户更满意我们的服务，小组成员对2011年1月-2011年4月东莞神州行“不满意录音”数据进行1500个抽样分析。 数据统计结果如下： 100% 1500 合计 100.00% 1.80% 27 其他 5 98.13% 4.80% 72 服务主动性 4 93.33% 6.00% 90 快捷解决业务问题 3 87.20% 11.20% 168 解答技巧 2 76.20% 76.20% 1143 服务态度差 1 累计频率（%） 频率（%） 发生频数 类别 序号 可行性分析 根据原因分析表，我们完成了排列图，如下所示 ： 根据排列图结果所示，在我们所采取1500个数据的样本量调查结果中，发现“服务态度差”占调查总数的76.20%，是造成非常满意率低的主要症结。 要因解析 要因确定 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 黄耀坚 是否加装抽风设备 现场勘察 查看工作区是否加装抽风设备 没有安装抽风设备 8 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 黄立群 是否加装隔音设备 现场勘察 查看工作区是否加装隔音设备 没有安装隔音设备 7 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 卢海珠 是否合理安置空调位置 现场勘察 查看工作区空调安装位置是否妥当 没有合理安置空调位置 6 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 林美真 人工转接规范内容繁琐，指引不明确 查看记录 人工转接规范内容繁琐 没有简洁的操作指引 5 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 黄佳华 知识库更新内容标注100% 查看记录 确认知识库及时更新的信息内容是否有标示 知识库内容更新没有标明 4 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 林美真 系统响应速度3-5秒 统计分析 测试NGCC系统资料显示时长是否达到要求 NGCC系统没有响应 3 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 肖春桃 直接核实确认话务一室是否开展情绪管理培训 查看记录 确认话务一室是否开展情绪管理培训 没有情绪管理培训 2 2011年5月 小坑移动公司2号楼2楼会议室 黄佳华 直接核实是否制定该考核标准 查看记录 确认考核明细中是否有神州行非常满意率考核说明 没有细项考核 1 确认时间 确认地点 确认人 确认标准 确认方法 确认内容 末端原因 序号 QC小组