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* * * * 百货零售概念沟通 什么是零售业 ？ 零售业 = 服务业 零售业 = 琐碎 （Retail is detail） 零售业 = 同样的事 反复的说 反复的做 反复的要求 零售业的最终目的 ？ 符合消费者的需要(Needs) 满足消费者的需要 刺激消费者的要求(Wants) 百货零售业的致胜关键 1. 品质 2. 零售管理 3. 消费者服务 4. 人员培训 5. 良好的执行 优良品质 狭义 优良的产品品质 广义 -- 服务品质 操作程序 商店布局 产品组合 人员接待 服务人员的专业水平等 零售业的管理 照6P的执行与管理 产品管理 (Product) 价格管理 (Price) 促销管理 (Promotion) 空间管理 (Place) 陈列/商品化管理 (POP) 人员销售技巧管理 ( Personal sales skill) 零售业的管理 成本/利润的管理 产品品质管理 文件/系统操作与管理 现金管理 日常操作管理 消费者服务 怎样才是好的消费者服务 ？ 消费者 期望 所提供的服务 所提供的服务 模式一 好 不好 消费者服务 模式二 可信赖度 - 可靠而标准的实现承诺的能力 可见度 - 员工的仪容, 可见得到的设施及器材 反应度 - 乐于协助顾客及提供立即服务的意愿 保证度 - 员工专业知识, 传达信任及信心的能力 关怀度 - 对顾客的关心, 所提供的个别服务 消费者服务 提供好服务的秘诀 角色互换 (如果我是消费者的话......) 解决问题 (买哪个才好, 到底要如何选择......) 衣食父母 (如果没有消费者,我能站在这里吗?) 抱怨处理 (到底如何才能将抱怨处理好,让他满意) 以身作则 消费者服务 消费者进入商店中, 所要寻找的四样东西(期望): 很棒的产品 不同凡响的服务 良好的购物环境 不错的交易 处理消费者抱怨最高原则： 永远在消费者抱怨前处理 消费者抱怨的统计数据 消费者对一家公司不满意, 其中只有4%会告诉您 不满意也不吭声的客户中, 有65%--90%不会再上门 不抱怨的客户, 只有9%会再上门 提出抱怨而问题获得迅速解决者, 有82%会继续上门 消费者转向对手公司的原因： 产品品质问题： 发现其它公司有更好的产品 15% 发现更便宜的产品 15% 服务品质问题： 感到不受重视 20% 服务太差 45% 消费者为什么不抱怨 最根本的原因:选择多的是, 与其抱怨,不如换另外一家 认为吭声也没用 抱怨很难 抱怨使人觉得不好意思 人员培训 完善入职培训 对新员工提供适当的协助及提点 进阶式培训计划 身体力行、以身作则 良好的执行代表成功了一半 有淮备不一定会赢 没有淮备一定会输 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *