浅谈铁路列车服务之个性化服务 毕业论文_精品.docVIP

毕业论文 （ 届） 题 目： 浅谈铁路列车服务之个性化服务 系（部）： 铁道交通运输 专业班级： 铁运 姓 　 名： 指导老师： 目 录 毕业设计（论文）封面 1 湖南高速铁路职业技术学院运输系 6 毕业论文开题报告 6 中文摘要 10 浅谈铁路列车服务之个性化服务 11 一、 铁路旅客个性化服务概述 11 1.1何为个性化服务 11 1.2个性化服务的重要性 11 1.3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义 11 1.4我国铁路旅客服务的现状 11 二． 如何实现个性化服务 12 2.1铁路旅客运输服务质量标准 12 2.1.1安全秩序 10 2.1.2文明服务 10 2.1.3仪容仪表 11 2.1.4服务语言 11 2.1.5服务礼貌 13 2.2如何转变铁路员工老的服务观念 15 2.3个性化服务的产生背景及优劣分析 15 三． 旅客群体心理与服务 18 3.1旅客群体的特点 18 3.2对群体旅客心理的服务 18 3.3不同车厢旅客的服务 19 四 不同层次旅客的心里状态及服务要求 20 五 个性化服务技术比武方式及奖励措施 21 5．1考核的基本内容 21 5.1.1车厢服务合格率 21 5.1.2车辆整洁合格率 21 5.1.3综合成绩评比内容 22 5.1.3奖励措施 26 参 考 文 献 27 致 谢 28 毕业论文开题报告 论文题目 浅谈铁路列车服务之个性化服务 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 在2011年暑运实习时，接触到了铁路行业，看到了很多旅客服务方面的不足，结合铁路所面对的现实，铁路已慢慢失去了“铁老大’的那种优越感了，来自各方面的压力，迫使铁路行业必须重视以后的发展，必须重视旅客服务的重要性。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展 计 划 进 度 (根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排) 3月整理思绪，构思论文的基本框架 4月搜集资料，从网络搜集会用到的资料 5月着手写作，按照论文形式进行写作 6月校对格式，依照学校要求的论文格式，对论文进行修改整理 指导老师 意见 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年 月 日 教研室 意见 室主任签名： 年 月 日 说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份 中文摘要 本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务是哲学领域满意的具体体现，体现了以人为本的经营理念，是提高核心竞争力的重要途径。铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量标准。 　　. 旅客心理学.人民交通出版社 TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求 9JWKffwvG#tYM*Jg6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpR89AmYWpazadNu##KNMuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^G89AmUE9aQ@Gn8xp$R##849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%qYp@Eh5pDx2zVkumgTXRm6X4NGpP$vSTT#ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KNMuWFA5uxY7JnD6YW