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客户关系管理的10大核心发现.pdf
客户关系管理的
10大核心发现
日期:2012年6月
Copyright © 2012 by 华院数于 Confidential 数据赢家 1
发现1 :两个评判和规划品牌的客户指标
发现2 :CRM是围绕品牌的资源配置
发现3 :客户的“半衰期”
发现4 :关键的15-30天
发现5 :老客户生命周期反而更短
发现6 :品牌的“客户粘性”得分
发现7 :客户全周期价值/综合UV价值
发现8 :购买爆款的客户粘性更大
发现9 :首次客单价是个神奇的维度
发现10 :地域是一个重要的CRM因子
Copyright © 2012 by 华院数于 Confidential 数据赢家 2
发现1 :两个评判和规划品牌的客户指标
指标1 :年滚动 指标2 :年滚动
活跃客户数 老客户比例
促进推动
在滚动的1年内有交易成功的客户数 在滚动的1年内交易两次的客户和回
购的客户数/滚动年活跃客户数
1年前 1年内
开店 2011.6 2012.6
时间
Copyright © 2012 by 华院数于 数据赢家 3
常见的几种发展模式
客户数/年 老客户比例/年
稳健增长型 保质型扩张
1000000 40% 500000 30%
30%
20%
20%
10%
10%
0 0% 0 0%
破坏式增长 新市场断层
400000 15% 150000 8%
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