客服部日常工作流程_精品.docVIP

客服部日常工作流程 工作时间：2013年10月1日起实施并持续 工作内容：客户满意度、回访工作、客诉处理及跟踪、档案资料、每周的各项工作分析表、每月对销售顾问、服务顾问神访项目现场考核最少2次/人，面访客户1次/人。 工作划分：销售、售后、客休区 销售工作 销售7DC、30D回访率标准达到100%。一项不合格罚50元 首保提醒100%完成，检核必须按DMS系统和售后档案。未按要求完成罚10元 客户档案上交必须核对，电子档、文本档、大智慧、DMS系统的建档要一致。发现档案不符罚10元/个。特殊情况除外。 销售面访客户1次/销售顾问，每周四至周五。 交车仪式，合影，发放交车礼品，面访要达到100%，告知客户购车7日内回访，厂家调研的要求。一项未完成罚10元。 每周的回访、面访分析表必须在周日下班前汇报。一项未完成罚10元。 销售的神访现场考核最少2次/销售顾问，每周一至周三 每月月底前交月总结，如果没交罚50元。 售后工作 售后3DC回访率必须达到98%，DMS系统客户满意度录入必须100%。一项不合罚50元。 常规保养提醒和预约。告知客户预约的优势和好处，周一至周五提前一天预约，保养工时费五折。附：预约话术、车辆常规保养维修计划表、备件价格表、工时费价格表。 车辆维修资料的电子档录入并归档。进厂单据必须核对客户信息和单据填写。如单据和档案不符10元/个。 售后面访客户1次/服务顾问，每周四至周五 每周的回访、面访分析表必须在周日下班前汇报，一项未完成罚10元。 售后的神访现场考核最少2次/服务顾问，每周一至周三。 每月月底前要交信息员的三个数据报表和月总结，如果没交罚50元。 客休区 客户接待服务要热情，介绍客休区的设施。如不介绍罚10元。 销售售后的茶水必须实时填充，保证客户每人都有热水，随时给客户加水，如果发现没有给客户倒水罚10元。 视音厅的电视播放。 儿童区、沙发、桌面、烟灰缸、地面、水吧内外部、展架展板、挂画、的卫生要保持整洁。如果当时值班人员的卫生不合格，一处罚10元。 客户使用电脑、电视、手机快速充电器、空气净化器，设施要维护。 流失客户回访 流失客户平均分配进行回访分析。回访人有客服经理分配。 五、工作责任人划分及工作时间安排 销售责任人：李淑青、李晶 售后责任人：郭荣、武壮壮 客休区：李晶、武壮壮，工作时间半天制 神访和面访考核责任人：段倩 工作时间 8:30-9:00 晨会及打扫卫生 9:00-10:00 档案录入、建档、归档； 10:00-12:00 回访 12:00-13:30 休息 13:30-15:00 神访流程现场考核/面访 15:00-17:00 回访 17:00-17:30 当天工作总结 17:30-18:00 夕会 客休区实行半天倒班服务 每周一至周三对销售神访现场考核，周四至周五对售后神访现场考核。 5.回访话术 附：销售7DC、30DC、3DC回访问券 注：回访遇到节假日要随时变换。平常使用用车愉快。 6.神访现场考核流程 附：考核流程表 7.面访考核 附：面访问卷 8.节假日短信发放，积极配合市场部、销售、售后促销活动短信发放。 9.针对客诉单的及时处理，各负责人在48小时处理并上交客服中心进行处理后跟踪确认。 10.针对客户电话联系不上、空号、停机、错号的措施；多次未回访到的客户的处理。附件 客服部 2013年10月3日 ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ·工作性质： 全职 ·期望职业： 销售业务、销售管理、市场 ·期望行业： 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ·工作地区： 深圳 ·期望月薪： 4001-6000元/月 ·目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而