联想商用体验店营销与管理基础课程2——《公司管理篇》.pptVIP

店面盈利服务盈利 维修、外包集成方案营销盈利 店内成本 房租 店面盈利服务盈利 维修、外包集成方案营销盈利 店内成本 房租 拆成excel 营业额、利润合计 明确类型：拆成Excel 其他 店面盈利服务盈利 维修、外包集成方案营销盈利 店内成本 房租 项目：其他 店面盈利服务盈利 维修、外包集成方案营销盈利 店内成本 房租 会员卡销售收入； 2) 服务：装机和维修收入、上门服务收入、耗材配送收入、IT服务外包收入。 将专卖店建在客户心中─电话行销铸就之路 找客户的来源 有效电话的约见率 从有效电话里找寻商机，电话形象的树立； 持续销售的技巧 电话销售业务─简单的事情实施起来不简单 业务模式的启示? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 售中、售后服务； 做好服务客户的 配合销售员做好 促销策略 店面规范 对外形象和推广 培训 企业客户的划分 核对单据； 与库管核对 收货 协助销售收货 负责库存商品以及货款相符 借调货 配件的补给 收货 协助销售收货 负责库存商品以及货款相符 借调货 配件的补给 * 将专卖店建在客户心中─电话行销铸就之路 找客户的来源 有效电话的约见率 从有效电话里找寻商机，电话形象的树立； 持续销售的技巧 电话销售业务─简单的事情实施起来不简单 业务模式的启示? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一个月店面客户转到行销部； 店面与行销部门的考核，合作，业绩要互相计 是否能维护客户； 客户规模 信息价值，50％利润分配 鼓励店面继续做，店面关系 部适合，主动转让给行销部； * 店长晋级标准： 初级－中级－高级 销售业绩连续3个月完成奖励台阶目标； 神秘人考核连续两季度排名江苏进入前20%； 财务、商务、库房的沟通通畅，无违规现象； 2季度内，员工流失《=1人； 全系统8% 店面盈利服务盈利 维修、外包集成方案营销盈利 店内成本 房租 1. 财务 a.拟定公司财务制度； b.管理和监督部门重大支出； c.财务会计核算； d.准确提供财务预算和财务报表； e.确保税务及时和准确； f.保障公司运营安全。 后台支持部门 《报销流程图》 2. 人力/行政 新员工入职管理； 考勤管理； 办公用品管理； 运营安全管理； 离职管理。 3. 商务 a. 客户信息管理（专注SMB）； b. 产品信息管理； c. 合同订单管理； d. 联想各报表数据上报。 《商务日常管理表》 二、目标制订 1. 店面目标逐级细化 年度分解 月度分解 每周分解 每日分解 每时段分解 《月作战计划分析跟踪表》 分解到人，分解到天！ 2. 行销目标看利润看效率 利润指标考核； 商机获取量； 商机转化率。 利润指标 商机获取量 商机转化率 3. 设置过程性目标 提升竞争力的目标； 营销案例总结； 投诉率； 3S数据。 分别总结成功案例与不成功案例； 描述内容：接待人、时间、人物、需求5问内容、角色定位、上机体验内容、客户的兴奋点、自我总结亮点； 亮点点评以及不足点改进建议。 三、制度保障 1. 员工守则 基本行为准则； 着装和礼仪守则； 工作纪律； 职位升降管理规定； 离职管理规定。 2. 服务能力及规范 （1）技术服务规范 回访； 响应时间； 客户满意度； 方案解决能力： 方案1-满足客户需求的设计； 方案2-利润空间的设计。 （2）售后服务规范 客户报修处理流程； 迎接顾客入店 至服务台了解服务 情况(硬件/软件) 请顾客拿号 后就座 等待叫号后至 服务窗口 由技术人员 诊断产品故障原因 技术人员告知故障 原因、解决方法、 维修时间 与顾客确认服务 范围（例：可预 装的软件等） 请顾客填写维修 确认单 请顾客等待一段时 间后拿货/请顾客 在一旁休息一下 实施维修工作 将维修好的产品 打开后与顾客确认 使用正常 向顾客解释产品故障原因及避免 方法 请顾客至帐台结帐 需要时向顾客进行 配件的提案 （例：增加内存、 购买正版杀毒软件、 外置硬盘等） 技服人员递上自己的名片后送走顾客 凭结帐凭证领取已 维修、包装好的产品 请顾客到一边的自动 售货机买杯咖啡边喝 边等 请顾客到一边看一下 配件，专业技术人员 推荐符合顾客使用习 惯的产品 客户投诉处理规范： 1）找到客户投诉的来源 商品原因； 服务原因； 2）如何面对五种类型的客户 面对激动的客户：安抚、冷静