何春芳《过程导向——网点标准规范化服务与营销技能提升》.doc

过程导向——网点标准化服务与营销技能提升—何春芳老师 课程背景： 与过分关注结果和功能不同，过程导向关注顾客体验的过程和员工的服务行为，只是设定目标和对业绩结果的分析与奖惩，这是听天由命的偷懒行为，因为网点的绩效结果施压变成过程改进 将网点的服务行为进行分解，确定每一个关键步骤的行为和服务语言标准，辅以营销技能训练，从而实现网点服务与营销的过程控制，提升网点的核心竞争力。 课程收益： ▲学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受； ▲学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求； ▲学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度； ▲营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果； ▲营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。 课程时间：， 授课对象：营业厅的柜员、大堂经理、客户经理 授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练 课程大纲： 第一讲：过程导向VS结果导向 案例分析：过程导向就是以客户体验为中心的过程管理 1.客户体验的认知 2.过程导向的意义 3.标准服务流程概述 4.营销环节的嵌入原则 第二讲：标准服务流程的关键点行为模式 一、客户的信赖感与亲和力的建立 1.专业可靠的职业形象 2.客户沟通 3.肢体语言的关注 二、 1.常见顾客类型及应对技巧 2.用一句好的开场白引起顾客兴趣 1）说一句问候的话 2）说一句告知店名的话 3）说一句关心的话 4）说一句赞美的话 5）如何设计各类情景中的 三、旁推侧引——客户需求挖掘技巧 1客户的潜在需求与明确需求 2“需求”显性化的重要因素:动机与诱因 3了解需求背后的购买价值观 4 1）交叉使用两种问题形式 2）根据沟通进程，把握不同的提问侧重点 3）考虑顾客感受，提问时讲究方法 情景：需求引导话术 、产品介绍—— 1.产品呈现策略 1）通俗化表达技巧 2） 3）从卖点到买点 4）FABE呈现法 2产品呈现话术模版 3产品 4.引导顾客体验，强化美好感觉 案例：某银行理财产品推荐 、——客户异议处理技巧 1 1）认真倾听 2）避免陷入口舌之争 3）表现出顾客观点的理解和感谢 2.“四管”齐下，消除顾客顾虑 1）自信 2）保证 3）感性言辞 4）专业表现 3.处理异议的话术模版 ——跟进与成交技巧 1 2.判断客户的购买信息成交的时机 判断成交机会的话术模版 提出购买建议(解决方案); 推动客户成交 二次跟进-真正的销售在售后 1.确认服务 2.做好售后说明 3.表达感谢 4.送别客户：迎三送七原则 5.电话 第三讲：网点营销技能强化训练 1.标准服务动作的练习 2.开场白的模拟训练 3.接听电话的模拟训练 4.赞美顾客的模拟训练 5.FABE介绍法的归纳演练 6.连带销售的模拟训练 何春芳老师经纪 乔野 QQ：3414833208 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员