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太原科技大学经济与管理学院课程设计 浦发银行服务质量调查报告 -------- 太原科技大学华科学院 调查目的：了解我市浦发银行客户满意度。分析原因并为顾客不满意处提出建议。为进一步促进我市浦发及各商业银行的发展提供决策依据。 调查时间：2010—2011第一学期 18—19周 调查地点：太原市浦发银行漪汾支行、亲贤支行 调查对象：太原市浦发银行客户 前言： 服务行业所提供的产品与服务和广大居民的工作生活息息相关满意度的高低也决定了该公司或该行业的生死存亡。如今我们对太原市浦发银行进行了大规模的民意调查，将现今的发展情况展现在大众面前,为的就是银行能根据此次调查结果做出相应的反应，以便于提供更优质的服务。服务的优秀典范得到了肯定、鼓励，先进的服务经验得到借鉴和发扬；同样也将服务业的不足显露无遗，这也是促进服务业更进一步发展、提高百姓生活品质的一次契机。 这次调查我们小组选择了上海市浦东发展银行，此银行在太原市的分布点比较广，我们主要在漪汾和亲贤支行内进行调查，以下是我们的调查结果与分析。 一、样本情况 ·1.1调查对象的年龄结构 20岁以下24人 20-30岁 72人 30-40岁 46人 40-50岁 8人 调查对象年龄分布 分类 20岁以下 20—30岁 30—40岁 40—50岁 人数 24 72 46 8 所占总人数比例 16.00% 48.00% 30.67% 5.33% ·1.2调查对象的教育程度结构 专科及以下（含专科）57份 本科84份 硕士及以上9份 调查对象教育程度分布 分类 专科以下含专科 本科 硕士及以上 人数 57 84 9 所占总人数比例 38.00% 56.00% 6.00% 二、调查问卷分析 ·2.1对银行办事效率满意度的分析 本次调查共完成有效问卷150份，被访调查对象中20-30岁年龄段的居多，占48%，本科以上学历的比例为61.3%。 从总体满意度来看，浦发银行挺高的。从问卷的数据分析和居民的反映，比较突出的问题集中在：银行营业窗口少，等候时间有些长，办事便捷度较低，ATM机易出故障。银行与企业的的资金管理运作紧密联系，近年来百姓的个人理财意识增长，对股票、基金等金融产品涌现极大的热情，银行的效率高低更攸关百姓财富，甚至可能因为一时办事速度的缓慢或设备的落后而导致百姓财富的流失。因此，尽管目前情况评价较高，但银行仍应高度重视此次调查暴露的问题，并以实际行动去改善和解决这些问题。以下为具体分析： 设施先进程度方面，认为稍好的占26%，差不多的占24.7%，可以看出浦发银行需在此方面加以改进。(2)服务种类的丰富程度方面，认为好一些的占27.3%，稍好的占28%，总体看在这方面的满意度还算较高。(3)服务人员操作的精准度方面，和服务种类丰富程度的比例不差上下。(4)在窗口的办事效率方面，有三方面的体现：提供服务的效率，服务人员回答问题的知识储备，业务办理的简便程度。其中提供服务的效率在选项6，认为好一些的比例最大，占29.3%；知识储备方面则在选项5，认为稍好上占的大，32%；便捷程度也是如此，在稍好方面占33.3%。如图所示，看到的是服务人员提供服务的效率比例图。 据分析，关于此银行办事效率不是最好的原因有如下几个方面。首先，城市化的加快，太原市的人口猛增以及太原市流动人口多，加重了银行的业务负担；其次，目前居民收入逐步提高迷彩服的积累逐渐提升，对金融产品和服务的需求呈爆炸式的增长，居民到银行办理业务的品种由原来的存货贷变成如今的多元化，例如缴电费等，这些银行可以批量代扣如果更多的人选择这种方式，将有效减缓排队难，办事效率低的现象；再者，现代人生活忙碌，一个客户一旦到了银行营业点，可能一次办理多项业务，这就阻塞了办事速度，造成银行办事效率低下的错觉；另外，出于审慎的原则，为了客户的财产安全考虑，有些检查的程序必不可少，也拖延了办理业务的速度；最后，如前文所述，近年来银行拓展了许多业务与新产品，百姓也积极投资，到银行办理业务的人数猛增，据该行数据显示，股票，基金交易数量在上半年内则增长294%，无疑这是造成了办事效率低的重要原因。不过在太原市亲贤北街的浦发分行在最后这衣方面做的挺好的。他们有单独的处理理财业务区，有电脑，客户可以直接在此区进行相关方面的操作，不用叫号等待窗口办理，这样多元化的设置的确是不错的方法。不断完善银行客户管理系统，通过网络，电话台服务和咨询热线等工具，了解客户的真是需求，不断改进才能真正展示银行品牌形象。 ·2.2对银行工作人员服务态度的分析 我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行