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浙江鸿隆安全用品有限公司 与顾客有关过程控制程序 文件编号 HL-QP-005 版 次 1/2 生效日期 2013-03-30 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通； 3.2 生产部负责评审交货期及生产能力。 3.3 销售部负责评审对所需物料采购的能力 3.4 品质部负责评审特殊合同的产品质量要求的检测能力。 3.5总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、电话订单及口头订单等填写在《产品要求评审表》（适用于无现货的常规产品或特殊合同产品）或《口头订单确认表》中： A) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、三包等）、价格等方面的要求； B) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； C) 顾客没有规定，但国家有强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： A) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； B) 顾客没有以文件形式提供要求时（如电话订单、口头定单），顾客要求在接受前得到确认； C) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予解决； D) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 A) 常规合同：现有生产的、不需要设计改进的、无特殊检验要求的常规订单。 B) 特殊合同：除常规合同以外的非常规订单。 4.2.2.3 销售部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。 4.2.2.4 对于有现货的常规合同，由销售部人员将产品名称型号规格和数量等填写在《出库单》上并签名，由仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。 4.2.2.5 对于无现货的常规合同，生产部、销售部分别对供货能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后销售部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，销售部经理签名确认即完成评审。 浙江鸿隆安全用品有限公司 与顾客有关过程控制程序 文件编号 HL-QP-005 版 次 1/2 生效日期 2013-03-30 4.2.2.6 对于特殊合同，除研发部、销售部进行评审（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审）外，品质部对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认。《产品要求评审表》报总经理批准。 4.2.2.7 对于口头定单（如电话定货），销售部员工负责将相关内容填入《口头订单确认表》经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行4.2.2.5~4.2.2.6相应条款的规定。 4.2.2.8 对于零售产品，由门市部销售人员询问顾客需求，介绍产品及价格，并对销售产品分类别登记完成评审。 4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其意见。 4.2.2.10销售部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签定和实施签定合同；对于属常规合同的口头定单，双方对《口头订单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。对于特殊合同则必须签定正式合同。 4.3.2 合同签定后，销售部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为采购、检验和出货等的依据。 4.3.3 销售部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.4 产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、口头订单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。 4.5 负责与顾客的沟通 4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传、网络