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楼面部服务流程 1.迎候客人。 迎客时间： 站姿： 方位： 语言： 要求：面带微笑，目视客人。当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。并转身为客人开包间门，并开灯。 2.安顿客人。替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。 语言：您好先生/女士，请坐，休息一下； 您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？ 3．派热毛巾，同时问茶。 根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。 4.奉茶水。 如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。如客人不点茶，可直接为客人倒白水。 5.询问客人用餐人数及是否点菜。 礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。 服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订....... 6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。 注意：将主位席巾留至客人入座后再开。 7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。 酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：“您好，这是您点的XX酒，现在可以帮您打开，好吗？”红酒建议客人：您好，这是您点的XX红酒，给您提前打开醒上吧？“经允许后，方可打开。酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：您好，您点的XX酒已经打开了，可以帮您斟上吗？客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。 注意：斟酒时的手法及斟倒量。白酒可为客人准备分酒器，当客人杯中或分酒器中没有酒时，应询问客人是否添加：“您好，xx酒您还需要吗？再为您加点XX酒好吗？”经客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，经客人允许后，可将客人面前酒杯及分酒器撤掉。 当客人点完酒水后，应询问客人需要何种饮料。“您好，先生/女士，请问您喝点什么饮料呢，我们酒店为您提供......” 如客人不点饮料，可为客人上大杯茶。 如客人点两种或以上饮料时，应询问清楚再为客人添加，客人所点饮料不足时，应询问客人后再拿。 8.如果客人在没有上凉菜前入席，要及时询问客人是否要一次性毛巾，上凉菜后，为客人换一道毛巾，如果客人凉菜上齐后才上桌直接上毛巾即可。客人上台后还有多余位置，询问客人是否还有其他人未到，如果没有则及时将多余餐位撤走，在副主人右侧留上菜口，切记不可在主人与主宾之间上菜。 9.上菜前的准备工作。 点心卡输完之后要及时拿回包间，仔细查看客人所点的菜品，准备所需餐用具。 上菜时的注意事项： 起菜后，要注意菜品的上菜速度，及时与备餐沟通，菜传来时，要与点心卡核对，检查盘边是否有破损、油污、指纹，要及时清理；检查菜品温度是否合适，检查菜品是否有异物，上菜时必须报菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，报菜名时把菜转至主人与主宾之间，后退一步报上菜名。 分菜。名贵菜式及难夹、按件的菜式要主动询问客人是否需要帮忙分菜。席间要更换骨碟、烟盅。 10.餐中服务的注意事项。 随时留意观察客人的进餐情况，留意客人动作，切不可长时间呆在备餐间里。如遇到客人投诉，首先影响客人诚恳道歉，如自己不能解决，要及时向上级说明情况，给客人以满意的处理结果。 11.餐尾。 客人点主食时应及时将果盘拿回，客人吃完主食后，为客人上果盘并询问客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，将台面进行清理，为客人泡餐后茶，从主宾为开始顺时针服务。 果盘上齐后，应为客人上最后一道热毛巾。 12.结账。 客人点主食前就应核对清楚点心卡，打预结单，仔细核对清楚，请区域主管或经理为客人买单，注意了解客人用何种方式结账（签单或挂账）为客人买单后，及时将发票和找零还给客人。 13.送客。 客人起身后，协助客人拉开座椅，提醒客人带好随身物品，检查台面、衣柜是否有客人物品，引领客人至电梯间，客人进入电梯，要向客人礼貌道别，电梯门完全关闭后才可转身离去，返回包间。之后先关灯，再次检查台面、地面、洗手间、沙发、衣柜有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头。 14.清洁餐具，换送布草，整理包间卫生。 包间整理时间： 4—6人台 40分钟 6—10人台