(培训课件)优质客户服务培训.pptVIP

优质客户服务;课程目标;客户关系潜在价值能力的测定;如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。;单元一 客户满意百分百;■ 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：____________ ;有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;什么是优质客户服务？;服务的四种类型;生产型;服务的四种类型;优质型;程序面的七大标准 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？;个人面的七大标准;优质客户服务标准;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 ;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 ;客 户 投 诉;客户感到不满可能是因为…...;不满的客户想要什么？;平息客户不满的技能;面对激动的客户时;服务的禁言;解决客户问题的六大步骤（一）;解决客户问题的六大步骤（二）;解决客户问题的六大步骤（三）;解决客户问题的六大步骤（四）;解决客户问题的六大步骤（五）;解决客户问题的六大步骤（六）; 不错，客户不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：;单元二 客户服务技巧;感 性 技 巧（一）;听听你自己说话的语气; 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;你对客户态度的积极程度如何？;如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。 如果你得分在25～40之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。 如果你得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。;感 性 技 巧 (二);感 性 技 巧 （三）;理 性 技 巧;理 性 技 巧（一）;你 了 解 倾 听 技 巧 吗？;8．性格对倾听能力没有影响。 ;理 性 技 巧 （二）;思考题;理 性 技 巧（三）;建立共识;客户服务周期（过程）;客户服务技巧小结;★ 良好的团队合作 是达到优质客户服务的前提;服务是大家的事，不是一个人或一个部门的事。;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。; 谢谢您的合作！