服务中心审计政策与流程[企业审计管理推荐].doc

惠普授权服务机构审计简介 FY0审计的目的 惠普的授权服务机构作为惠普公司在各地信息产品维修服务的窗口，代表的不仅是其公司的形象，而是整个惠普金牌服务网络机构的形象，更进一步是惠普这个品牌的形象。惠普授权服务机构的审计是为了保证惠普授权服务机构能共同建筑一个健康的，蓬勃发展的服务网体系。 被审计的成员的范围 惠普的授权服务机构成员包括惠普金牌服务商（ASC）、惠普特约服务商（DPSP）和惠普超级用户（SU），都需要接受中国惠普公司的审。 审计的业务范围 审计的范围是中国惠普公司授权的所有外包业务。 审计的目标和方式 　 项目 形式 内容 频率 目的 突击检查 现场检查 针对某一出现的特殊问题到ASC现场进行调查 根据需要随时 一般针对举报等突发情况 年度审计现场检查 ① 现场审计前天通知AS② 审计前不预先通知AS每年 3 BI/VI检查 现场检查 每次年度审计时一并检查 每年 此成绩影响当月规范性BFT 4 神秘用户 现场检查 到ASP现场感受其服务的专业程度 2次偏重实际 注：FY08的年审均采用突击检查的方式，审计内容以之前公布的《ASC自身指导 手册》中的‘核对点’为主。 审计流程 审计的选取 中国惠普公司按如下原则每月选取被审计成员： 被举报的惠普的授权服务机构成员 业绩异常的惠普的授权服务机构成员审计 突击检查以针对特殊问题的实际检查结果为准，并根据相关条例进行结论。 年度审计以不合格项的不合格项的定义 管理混乱 某部分管理程序缺少或完全失效，因而不符合客户满意和惠普管理的要求，对客户和惠普带来很大的风险。如：库房无备件进出库登记记录。说明其备件管理混乱。 违反流程 某部分未遵照ASP程序中规定执行，导致未达到客户满意和惠普管理的要求。如：未要求更换硬盘用户对数据免责申明签字，已违反了维修单填写流程。 违纪 某项违反了HP授权维修商《商业道德准则》中任一条，对合作三方造成了损失。 观察项 观察项并不属于不合格项，但它的存在有隐患。 2) 不合格项小于等于4项。 3) 总分小于等于5分（其中违反流程为1分；管理混乱为1.5分）。 以上条件必须全部满足，才算当次审计通过。 此外， 1) 若当月审计中的BI/VI不合格，则计当月规范性不达标。 2) 若现场用户访问部分不合格（参考上门规范考核标准），则计当月上门规范不达标。 神秘用户调查以不合格项的 2) 上门维修单的不合格项=2项。 以上条件必须全部满足，才算当次审计通过。 此外，若审计不通过，则计当月上门/送修规范不达标。  审核声明和上诉程序审核结束后仅提供审核结果，即不合格项的数量；而没有审核结论，即没有“通过审核”或“未通过审核”的结论。审核结论将。 如对审核结果有异议，可向惠普公司管理部经理反馈，要求协调。 审计结果执行 现场审计 FY08年度的现场审计（包括突审）将于2007年11月正式启动，至2008年10月结束。 服务网运营管理部