以健康度评估体系提升增值业务运营管理水平.docVIP

凭借强大的品牌、客户和资源优势，广东公司增值业务飞速发展取得了令人瞩目的成绩，但从收入占比上来看，增值业务收入逐步成为公司总收入的主要支柱然而，增值业务在高速发展的同时存在着部分业务活跃度低、量质发展失衡，业务健康度有待提升等问题。根据增值业务特性建立增值业务健康度模型，并建立科学的增值业务健康度管理体系，应用于指导日常增值业务质量管理工作，将有利于促进各方资源推动增值业务健康度的提升，有助于增值业务质量管理工作规范有序地开展，为增值业务质量的长期提升奠定规范化管理的基石。 ? 增值业务健康度理论源泉 ? “可持续发展理论”和“有机增长理论” ? ??? 可持续发展理论与有机增长理论是研究增值业务健康度全景管理的理论出发点，增值业务的运营，也是一个由多方参与、价值链接的相对独立的生态系统，这个生态系统的发展必须平等对待不同生命周期阶段的客户细分而非对特定市场区隔进行过分“掠夺”，不能超越电信市场本身的承载能力和客观经济限制与约束，其发展策略由此应该是切实可行、经济有效且广为接受的；同时，对内寻求经济增长点是保障成功的关键，比如对客户需求的更加精细化探察，对产品研发的更加个性化设计，对业务流程的更加科学化再造等等，所有这些都是构成考察增值业务健康度并构建全景管理体系的重要参考因素。 ? “产品生命周期理论” ? ??? 产品生命周期管理理论是研究增值业务健康度全景管理的理论基石。产品生命周期理论的底蕴就是基于不同生命周期阶段实行不同的管理策略，特别是营销策略、财务策略、竞争策略、定价策略、品牌策略、服务策略等。增值业务发展健康度全景管理的体系建设必须要考虑生命周期阶段的约束性与相对性，必须要考虑并糅合不同生命周期阶段各种管理策略的差异性与演进性，否则，“全景”管理则会失去一个最有力的支撑。 ? “平衡记分卡理论” ? ??? 平衡记分卡理论打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情。平衡记分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想，就是： ? ??? 1)只有量化的指标才是可以考核的；必须将要考核的指标进行量化。 ? ??? 2)组织愿景的达成要考核多方面的指标，不仅是财务要素，还应包括客户、业务流程、学习与成长。 平衡记分卡理论是研究增值业务健康度全景管理的理论落脚点。增值业务的全景管理就是扬弃旧的对业务单一侧面进行考察所带来的诸多管理问题与难题，而代之以业务健康度为核心的增值业务的综合、全面、客观、科学评价，且这种评价是迎合长期发展战略与客户需求变化的。基于平衡记分卡思想，以业务健康度为切入点，构建反映增值业务全面、实际发展的指标体系，并加以综合评价，从而能够在整体上把握增值业务的发展态势，探察增值业务发展的主要方面，衡量增值业务发展与长期整体发展战略的匹配度，并对业务操作层面产生积极有效的指导意见。 ? 增值业务健康度评估的初步构想 ? 评估模型 ? ??? 根据增值业务特点将增值业务分成话音增值业务、粘性业务、多媒体业务、多功能业务等类别，通过参考平衡计分卡理论设定了用户行为、业务流程、学习和成长、财务等方面绩效指标，进而对处于不同生命周期阶段，不同特点的业务进行健康度评估，从而构建了增值业务健康度三维评估模型，从业务类别、生命周期、运营绩效三个维度投射出业务的健康度评价。（图1） ? ? 图1：增值业务健康度三维评估模型 ? 指标体系 ? ??? 采用多角度评价、分层次操作的方法设计指标体系。整个指标体系分为决策层、分析层和操作层三个层次，并设计出相应的一级指标和二级指标。根据实际的可操作情况，按照指标体系精简化、指标体系同质化、指标需要具备代表性和可支撑性等四项原则，选取了待评价业务操作层的具体指标，从而确定了增值业务健康度指标体系。（图2） ? ? 图2：增值业务健康度评估模型指标体系 ? 常规增值业务健康度评估 ? ????通过对增值业务健康度及其相关影响因素的测算，了解增值业务健康度的各项影响因素及影响程度，并根据影响程度的高低，判断增值业务健康度提升的关键障碍点所在。由此诊断出，产品质量、营销推广以及后期服务等因素分别对健康度造成何种程度的影响，及时制定和调整增值业务发展策略，促进业务发展。（图3 ） ? ? 图3：增值业务健康度常规评估 ? ? 基于健康度评估的营销知识库的建立 ? ??? 整理营销措施对应的营销案例，利用健康度评估模型对案例效果进行评测，对执行的营销措施进行归纳总结。通过营销案例知识库判断各项营销措施对健康度各维度指标的影响，选择适当的营销措施提升增值业务的健康度。（图4） ? ? 图4：健康度评估的营销知识库的建立 ? ? ? 增值业务健康度指标体系研究方法 ? 指标选取原则 ? ??? 增值业务健康度指标，应按照下面六个原则进行指标的开发和