东风日产专营店客户服务流程2接待流程.docVIP

接待 销售流程的接待步骤为客户树立了一个正面的第一印象。由于客户通常都对购车经历具有负面的预先想法，因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。 流程图 简介 关键词 消除客户的疑虑 关键行为 业务代表在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。 业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。好处 由于客户消除了疑虑，他就会在展厅里停留更长时间，这样业务代表也就有更多的时间可和他交谈。 行为准则接电话 消除客户的疑虑 ：“我希望我打电 接电话注意事项： 在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，东风日产**专营店”或“东风日产**专营店，**节好”(各重要节日前使用)。 在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。 边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。 重复电话主要内容再做确认。 在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。 感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。 先等对方挂断电话后再挂电话。 让客户充分表达他对专营店的需求： 礼貌地问客户你如何能为他效劳。 以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则： 将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。 向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。 记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 如果客户来电是询问相关事宜，则： 行为准则接电话(续) 消除客户的疑虑 回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。 亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。 客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。 如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业务代表在《来店/来电登记表》上注明相关内容。 如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《二手车销售规范》。 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。 挂电话前，要再一次感谢客户来电。 业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。 接完电话后业务代表要详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。 注：三表卡是指：《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店（电）客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。 行为准则 在展示厅 消除客户的疑虑进展示厅时业务代表至少要招呼一声。” 迎接客户注意事项： 随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。 客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。 值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。 若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。 若有儿童随行，则接待人员或其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。 在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑： 微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。 如需要，应核实客户姓名的正确发音。 与客户同来的每一个人都应打招呼。 给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。 让客户确定他和你之间合适的身体距离。 表现得放松和专业，禁止下列情况： 抽烟 手端一杯咖啡到处走动 斜倚在车上 没精打采地站着或坐着 站立时两手插腰或者插在裤兜里 情况一确认客户来店目的是寻求帮助的对应： 客户来店目的是问路、寻厕： 行为准则 在展