《旅行社服务流程认知与控制》项目一设立旅行社_精品.pptVIP

（一）导游岗位 （二）产品设计与促销岗位 （三）销售岗位 （四）计调岗位 （五）门市接待与销售岗位 （六）文秘与票务岗位 * 1.产品设计岗位 2.策划旅游线路 3.计划活动日程 4.选择交通方式 5.安排住宿餐饮 6.留出购物时间 7.策划娱乐活动 * （一）导游岗位 （二）产品设计与促销岗位 （三）销售岗位 （四）计调岗位 （五）门市接待与销售岗位 （六）文秘与票务岗位 * 1.制定产品销售计划 2.业务洽谈 3.对外报价 4.确认合同 5.制定接待计划 * （一）导游岗位 （二）产品设计与促销岗位 （三）销售岗位 （四）计调岗位 （五）门市接待与销售岗位 （六）文秘与票务岗位 * 1.制定、设计接待计划 2.加工、完善接待计划 3.预报与落实接待计划 4.建立业务档案 5.掌握旅行团动态 6.配合与协调旅行团工作 7.分析与统计接待活动 * （一）导游岗位 （二）产品设计与促销岗位 （三）销售岗位 （四）计调岗位 （五）门市接待与销售岗位 （六）文秘与票务岗位 * 1.介绍散客旅游产品 2.提供旅游咨询服务 3.销售散客旅游产品 4.处理各种文件 * （一）导游岗位 （二）产品设计与促销岗位 （三）销售岗位 （四）计调岗位 （五）门市接待与销售岗位 （六）文秘与票务岗位 * 1.文秘岗位 2.票务岗位 * （一）素质基本要求 （二)旅行社经理人员素质要求 （三）旅行社工作人员职业素质要求 * （一）素质基本要求 （二)旅行社经理人员素质要求 （三）旅行社工作人员职业素质要求 * 1. 维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等国家法律法规和行业规章。 2.有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉。 3.遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照国家旅游局颁发的《旅行社管理条例》、《导游服务质量标准》、《导游人员管理条例》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量标准》等行业标准，尽职尽责地完成工作任务，努力为旅游者提供优质的服务。 4.对旅游者以礼相待，一视同仁，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 * 1.从业动机 2.知识结构 3.自身能力 4.身心条件 * 1.职业素质与职业态度 2.职业素质 （1）基本素质 （2）思想素质 （3）业务素质 3.职业态度 （1）热情 （2）主动 （3）耐心 4.沟通能力与交际能力 5.公关能力与销售能力 * 请根据你所成立的旅行社的定位，设计自己旅行社的组织结构和部门，确定部门的基本职责，完成教材P23实训表格。 * 任务导入：结合你所成立的旅行社的定位和任务二中的组织结构设计情况，做出本旅行的人力资源管理制度，完成本旅行社工作人员的招聘工作。 * （一）旅行社员工的招聘原则 1.择优选拔原则 2.公平竞争原则 3.全面考核原则 一.旅行社员工招聘 * 1.内部招聘 2.外部招聘 （1）广告招聘 （2）校园招聘 （3）通过职业介绍机构或参加社会的人才交流活动 （4）猎头公司 * 1.制定招聘计划 2.选择招聘人员 3.制定考核内容 4.招聘录用 * 1.评估员工培训需要 2.设定员工培训的目标 3.设计培训项目 4.培训的实施 5.培训绩效评估 * （1）确定培训课程内容 （2）确定培训方式 （3）准备培训材料 （4）选择培训辅助手段 （5）确定培训设备 （6）选择培训者 （7）选择受训者 * 课堂讲授法 案例研讨式 角色扮演法 小组训练 操作示范法 以“老”带“新”法 互联网培训法 * 1.工作环境 2.工作报酬 3.工作本身和晋升机会 * 环境策略 薪酬策略 员工发展策略 * 任务实训 请根据所学内容制定自己旅行社的人力资源管理制度，并组织一场模拟招聘会，然后由人力资源部经理为你旅行社招聘到的人才进行一次培训。 * * 学习目标：通过本项目的学习使学生熟悉旅行社的分类、职能、主要业务部门的组成和旅行社主要工作岗位及其职责，掌握旅行社不同岗位员工应具备的基本素质和能力，能够根据岗位需要，构建合理高效的团队。 * 任务一 旅行社的申报注册 任务二 旅行社部门设置及人员要求 任务三 旅行社人员招聘及管理 * 任务一 旅行社的申报注册 任务导入： 随着旅游业的蓬勃发展，王先生你拟打算成立一家旅行社，假如你负责该旅行社的前期筹备和申报工作，请在充分调研的基础上，确定本旅行社的经营范围，并协助王先生办理相关申报手续。 * * 1.我国旅行社的定义： 我国国务院发布的《旅行社条例》明确规定：旅行社“是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游