酒店礼仪4-餐饮服务礼仪.pptVIP

席间服务注意事项 1、服务要做到热情、细致、周到。 2、为宾客斟酒、上菜要讲究程序。 3、上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色， 说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种 类决定斟酒的程度。如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具 ， 不能在宾客面前一擦了事。 4、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 * 席间服务注意事项 5、宾客吸烟，应主动上前点火。 6、宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 7、对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。 8、逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 9、应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 10、结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人 是否需要开发票及发票的开头名称。 11、宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” * 补充：香烟服务注意事项 1.香烟服务 如客人将烟叼在嘴上，手摸口袋时，应及时主动上前帮其点火，但要掌握好火苗的位置与大小，切不可烧及客人的鼻子或胡子等，点烟时，不要用同一根火柴为多位客人点烟。 2.点烟? （1）调试火机，火苗不可过大也不可过小，火苗高度应在两厘米左右。 （2）为客人点烟时应右手拿火机，拇指拨机轮，其余四指轻握机身，向右侧斜45°，右手跟进适当遮挡，方可为客人点烟。 3.撤换烟灰缸 ?服务时，发现烟灰缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟灰缸 若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅 。 * 补充：撤换餐具的注意事项 1.?撤换次数?中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定。 ?(1)?带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需更换干净的骨碟。 ?(2)?带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。 (3)?汤碗应用一次换一次。 2.?撤换方法 ?(1)?在客人右边进行服务，左手托盘,右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。? (2)?从主宾开始顺时针方向绕台进行。 ?(3)?个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。 ?(4)?托盘要稳，物品堆放要合理。? (5)?尊重客人的习惯。 * 五、结账服务礼仪 结账准备 呈送账单 宾客付账时，应与其保持一定距离，钱准备好再上前收取 结账完毕，应向宾客致谢 注意事项： 客人示意结账时，不要用手直接把账单递送给客人，而应尽快把账单放有垫有小方巾的托盘（或小银盘）里递到客人面前，请客人核对。 为了表示尊敬和礼貌，放在托盘内的账单应正面朝下，反面朝上。 * 值台员在工作时应注意以下事项。 （1）如有儿童用餐，要主动调整座椅，方便儿童入座；如有宾客需脱外衣或安放随带物品时，要主动提供帮助。 （2）递送手巾时要礼貌地招呼客人，以便引起客人的注意，递送茶水时切忌手指接触茶杯杯口，动作要轻缓。使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫手。就餐时，取出餐布放在客人的腿部。 （3）值台员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以正确的答复和描述，应热心为其当好参谋，主动推荐餐厅的特色菜、时令菜和创新菜等供客人选择，介绍时要讲究说话方式和语气，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。 * 值台员在工作时应注意以下事项。 （4）斟酒时应是先斟给主人右边的一位，再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，瓶口不要碰到杯口，以防杯子碰坏或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出，当偶尔因操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在宴会中斟酒时，应由客人选择用哪一种酒，值台员不得自作主张。如有酒水溅洒在客人身上，要及时递送毛巾或餐巾协助其擦拭，但如果对方是女士，男值台员则不要动手帮助。 * 值台员在工作时应注意以下事项。 （5）如有客人的物品不慎掉落到地上，应立即帮助其拾起，双手奉上，不可视而不见。客人有事招呼时，要迅速上前服务，不得漫不经心，但也不要紧张到跑步前去询问。在服务中，如需与客人交谈，不要滔滔不绝、喧宾夺主、乱发议论。如客人不慎把餐具掉落在地上，应立即上前取走，随后为其更换干净的餐具，决不可在客人面前用布擦一下再给客人使用。 （6）客人无意离去时，切不可催促，要求客人提前付款结账。客人付款后，要表示感谢。如客人想直接到账台向收银员付款结账，应告诉其收银台的确切位置，听其自便。 （7）客人离店时，要热情道别，致以“再见，希望您满意”的问候语，欢迎客人下次再来。鞠躬施礼，目送客人离去。 * 任务单一 点菜 任务单二