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* 门店规范服务提升 * * CONTENTS PAGE 目录页 1 为什么做？ 如何做？ 2 目录 * * TRANSITION PAGE 过渡页 * 第一章 为什么做 第一节 为什么做门店规范服务提升 * 谢谢！ * 第二章 如何做 企业发展的需求 门店提升需求 第一章 为什么做？ 员工成长需求 【案例：没有经过艰苦训练的士兵没有战斗力】 公元前326年的一天，马其顿王亚历山大的军队与印度王波鲁德军队发生交战。双方兵力战备如下：马其顿军队：士兵13000名，其中骑兵2000名。印度军队：士兵35000名，其中骑兵6700名，战车500辆，战象200头。战斗结局：印度王波鲁被俘，死亡23000人。失败原因：在出征前对部下缺乏艰苦、严格而规范的训练。 点评：企业不做门店规范服务提升，一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来提高就为时已晚。 1.1 企业发展的需求 第一章 为什么做 服务及技术作业不熟练让顾客对本公司失去信心； 态度不对造成跟顾客的争执，使顾客不愿意与我们继续交往； 应对技巧不对造成对顾客讲错话，使本来不是问题的疑问更 有疑问，顾客抱怨除了金钱上的损失外，安抚的过程造成人员的处理成本更高； 遇到紧急状况不会处理或处理的速度不够快，错失处理的最佳 时机，处理成本的提升也造成公司的利润降低，员工处理不好 也会丧失自信，容易引起离职的问题； 老顾客的不满意容易造成顾客的忠诚度降低； 门店不做规范或服务提升，会造成以下问题： 2.1 门店提升需求 提升了知识和技能，防止知识老化和技能过时，增强了个人竞争力； 提高了员工的学习能力，增强了自信心和安全感； 挖掘了自我潜力，增加升职加薪的机会； 拓展了自我的视野，激发了追求进步的意愿，有利于个人职业生涯的发展。 标准的服务及服务质量的提升才能赢得顾客的尊重，才能实现自我的尊重 点评：企业不做门店规范服务提升，一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来提高就为时已晚。 3.1 员工成长的需求 第一章 为什么做 门店规范服务提升内容 门店规范服务提升机制 第二章 如何做 第一节 门店规范服务提升内容 内容分3个阶段： 训练提升 检视调整 收获成果 第一节 门店规范服务提升内容 项目 权重 负责人 训练提升 25 店长 收获成果 40 职能部门人员+门店管理人员+1名部门代表（随机）组成的评委小组 检视调整 35 值班经理+职能部门+店长 考核内容 考勤、参与度 各岗位标准规范 各岗位标准规范 形式 集中培训+日培训 巡检+顾客调查 抽签+现场模拟 考核时间 14日-20日 14-27日 27-30日 评分标准 依照《培训检核表》 依照《巡店检核表》 依照《比武大赛评分表》 第一节 门店规范服务提升内容 补充： 个人 团队 部门个人总成绩的平均值作为团队比武成绩 * 门店规范服务提升 * * CONTENTS PAGE 目录页 1 为什么做？ 如何做？ 2 目录 * * TRANSITION PAGE 过渡页 * 第一章 为什么做 第一节 为什么做门店规范服务提升 * 谢谢！ * 第二章 如何做