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深 深 圳圳 市市 质质 量量 协协 会会 深深 圳圳 市市 质质 量量 协协 会会 “服务业品质管理师“服务业品质管理师”课程”课程 ““服务业品质管理师服务业品质管理师””课程课程 一、一、课程背景课程背景 一一、、课程背景课程背景 在中国走向世界的进程中，服务业面临与国际品牌的竞争。 服务品质，代表着中国的国家形象，而服务差异，却直接关乎着 企业的成败。 目前，深圳市服务业增加值占 GDP 的比重已达到52.7%，服 务业从业人员增至 341.7 万人，占全社会从业人员的 48.5%，数 据显示，服务业已经成为深圳经济增长的主引擎，为配合 《深圳 市现代服务业发展 “十二五”规划》有关工作的实施，加快和规 范服务业管理人才的育成，推进现代服务业的服务层次和水平的 提升，深圳市质量协会特联合香港品质管理协会以及台湾品质学 会共同举办服务业品质管理师培训课程。 二、二、课程服务对象课程服务对象及资质及资质 二二、、课程服务对象课程服务对象及及资质资质 本课程适合制造服务业、金融、医疗、餐饮旅游、行政教育、 物流、物业管理等从业管理人员。凡获得大专以上文凭并具有服 务业三年以上管理经验者，均可报名参加。 学员经过培训并通过考试后可获得由香港品质管理协会香港品质管理协会、台、台 香港品质管理协会香港品质管理协会、、台台 湾品质学会与深圳市质量协会湾品质学会与深圳市质量协会联合颁发的 “服务业品质管理师” 湾湾品质学会与深圳市质量协会品质学会与深圳市质量协会 资质证书。 三、三、课程内容设计课程内容设计 三三、、课程内容设计课程内容设计 第一第一单元单元：服务业品质管理：服务业品质管理————理念篇理念篇 （（4 天）天） 第一第一单元单元：：服务业品质管理服务业品质管理————理念篇理念篇 （（ 天天）） 理论篇 课时 课程内容 中国服务业与深圳服务业的发展对服务品质的提升需求； 深圳的第二张名片——品质；服务业品质概念与组织、服 务的定义、服务业的定义与特性、品质的定义、品质的定 6 义与特性；PZB 品质管理模式、绩效与品质绩效的定义、品 质绩效管理、关键品质绩效 （KPI）的制定、影响品质绩效 的重要因素、品质绩效之管理步骤、品质绩效管理的应用 工具； 服务业品质管理组织与运作、组织目的与组织类别、现行 品管组织的主要形态、服务业品管组织的运作、服务业品 管组织的权责划分、服务业品管组织运作实例、服务业方 针规划与管理品质政策与经营理念、品质目标的制定与部 6 门过程展开、品质目标与策略、定期稽核与绩效评估、国 际服务业品质标准、教育训练、服务业人员培训设计、服 务热诚、服务态度对服务品质的影响、品质意识、品质观 念的灌输、服务态度、礼仪的训练、顾客问题的处理态度、 问题解决能力、服务人员的赋权与能力规划； 服务业品质系统设计与管制、服务业设计需求、服务套装、 6 品质功能展开 （QFD）设计、FMEA预风险分析、服务业精实 系统 服务业过程设计与管理、服务业流程 （过程）概论、流程 6 （过程）设计、服务流程 （过程）标准化与衡量、改进、 个案研讨、流程图、企业流程再造 第二单元第二单元：服务业品质管理：服务业品质管理————方法篇方法篇 （（4 天）天） 第二单元第二单元：：服务业品质管理服务业品质管理————方法篇方法篇 （（ 天天）） 方法篇 课时 内 容 顾客服务与满意度、客服管理与调查设计