房屋地产客户关系.docVIP

　· 物业公司的客户对象除了包括(拥有物业产权的)业主，还可能包括租用物业的租户(承租人)，在这里业主和租户统称为客户。 　　· 物业公司在业务方面：(a)面向套内物业的服务及管理；(2)面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理；(3)具有赢利性质的销售或有偿服务(代理租售、社区广告、停车位、会所经营等)，还包括收取物业管理费、可能代收代缴费用(水/电/暖等)以及其它公益活动。 　　摘要： 2.正确处理投诉 对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。 3.与客户积极沟通 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面的形式，也可以是电话、网站、E-mail、杂志、手机短信等方式。 客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能会使客户对信息变得麻木，甚至产生反感。4.提供关联服务 恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业，在流感传染季节，一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不但代买了感冒药，而且买来了预防感冒的空气净化剂，免费在顾客租赁的办公室内喷洒，使这位顾客既及时服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀，比喊口号、做广告更深入人人心，对塑造企业品牌非常有力。 首先，物业公司以客户关系管理为工作中心进行机制和体制变革是必要的、迫切的。长期以来，物业管理法律/法规的不完善、物业公司经营管理的不透明、不规范、运作低效和成本较高等因素，造成了业主/租户与物业公司之间的大量矛盾，业主/租户对物业公司持怀疑或不信任态度，也造成物业公司一些应收应缴费用被延误、拒交。随着社会的进步，业主/租户维权意识不断提高的同时，其中越来越多的人开始强调、追求高质量的个性化服务和高品质的社区环境；物业管理市场的竞争局面日益呈现，物业公司正在主动变革以提高客户满意度、员工生产率并合理扩大赢利。物业公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场化的要求。、把市场营销引入社区，开展客户关怀 　　· CRM的重要价值——除了把客户关系管理理念、方法、手段和目标引入经营实体，还把以往销售组织较多采用的市场营销概念引入到服务组织中，物业公司要清醒认识到市场营销同样是以服务手段为主的物业公司应采用的策略，将更好地促进物业公司、员工、社区与客户之间的互动。 　· 对客户做好个性化关怀，不断提高差别化服务水平。 　　另外，物业公司的管理还包括资金具体使用、账目管理等方面，这主要由财务管理知识和相应软件来解决，本文不再叙述。 　　无论是一家“在国内具有一定知名度并且其物业在全国拥有一定覆盖率的物业公司”，还是一家新兴的“小物业公司”，关键不是别人怎样看待物业公司是否实施CRM，而是物业公司是否真正以客户为中心进行管理改变以及实施CRM后的效果是否实现了客户、物业公司、员工之间的“三赢”。剩下的，无非就是中央集权管理与分散管理相结合的技术问题。 　　最后，对于“可否以会员制形式，即所有其物业下属业主或租户都成为其会员”，我个人的看法是：会员制只是一种营销形势而已，把会员制应用到会所(业主/租户活动)没什么问题；但是要把会员制推广到其它方面，您先要讲讲通过会员制要分析出客户的哪些差别化以及您这样做的目的，然后我才可能回答。（GreatChinaCRM） 5. 房地产开发企业要积累与客户交往的信息，挑选出最有价值的客户，为他们提供特殊的关照服务。比如，在交流中采用客户偏爱的沟通方式，给予购房特惠、投资咨询、交易快捷通道等，争取客户的信任，与他们建立长期的合作关系。 那么，怎样才能真正做到以顾客为中心、全心全意为顾客着想呢?首先必须有强有力的制度作为保障。企业的所有活动都必须围绕顾客的需求展开，对非顾客导向的行为进行约束。例如，有的医院推出了“病人选医生”的制度，将医生分成若干治疗小组，让病人自由选择，而且一旦不满意还可以重选。此举明确了服务关系中的角色定位:病人成为医院的“主人”，而医生无论水平多高都是服务者。其次，要真正全心全意为顾客着想，还需要在强化制度保障的基础上，把顾客导向融入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心。最后，为强化“以顾客为中心”的经营理念，使顾客满意，还必须做到以下几点:第一，充分