客户资源管理是房屋地产企业的核心竞争力.docxVIP

客户资源管理是房地产企业的核心竞争力客户资源管理是房地产企业的核心竞争力房地产发展到今天，福利分房时代已成过去。如今买房的90%以上属于个人购房，而个人购房最大的特点就是个性化的需求。现代资讯的发达，使人可以不出门便知天下事。消费者的消费观念就在这不知不觉中悄悄地发生着变化，曾经我们以为房子是钢筋加水泥，现在要加上一个“文化”，而这个“文化”所体现的就是客户不同的个性化需求信息，我们需要对这个信息进行解码和分析。当一个市场发育到足够成熟的时候，一个企业很难同时生产出满足众多不同类型、不同档次的客户需求的产品。它只能生产出特定的客户类型所需要的产品。譬如，奔驰汽车公司不可能去生产低档轿车，因为奔驰作为一个企业、一个品牌，已经被它的目标客户群体所认可，同时也被整个社会消费观念所认可，它只有在它所能处的目标客户群体中才有可能获得企业利润的最大空间。因此，我们把企业有意识地去选择自己的目标客户，并把这个目标客户的个性化需求作为自己生产经营的目标方向，在建立公司品牌、树立企业文化、整合企业资源，乃至生产执行过程的一切行动中都朝这个目标方向靠，对这个事先设定的目标客户群体进行分析，研究，服务和沟通，以达到企业利益的最大化的行为，称之为“客户资源理”。在目前的房地产企业中，客户资源管理可以分为以下几个方面： 1、确定适合企业的客户群体。一个房地产企业的内、外部资源（人、财、物）结构，具备的经营观念和思想，所处的城市的文化氛围和居住消费特性，都是企业选择的其目标客户的依据。有的企业适合开发城市白领、中产阶级向往的社区（譬如：万科）；有的企业适合做金字塔顶端的豪宅市场；有的就比较适合建经济适用房之类的中、低档商品房。也许目前由于各方面因素的影响，很多企业还谈不上企业目标客户，还仅仅是停留在项目目标客户的层面上。当取得一个土地资源的时候，才去考虑这块地的项目定位、产品定位、市场定位和目标客户定位。这时，企业经营要服从于项目经营，努力为项目定位去配合各方面资源，努力为项目的目标客户提供更好的服务。 2、对目标客户进行研究和分析。通过对特定消费市场的深入和不间断的调查，建立对目标客户群体的生活态度和习惯，群体性格特征和消费偏好的深刻的分析和领悟，其目的在于建立通畅的企业与目标客户群体之间的沟通道路，了解他们对企业品牌、文化的接受度和认同度，了解他们对企业经营和项目经营的建议和意见，清楚掌握目标客户在购房时考虑、注重的各方面的因素，对社区环境配套的要求、对建筑本身的要求和对企业各项软性服务的要求等，从而不断地改进企业经营和项目经营，使产品更接近于他们的需求和要求，最终被他们所接受和购买。 3、整合企业内外资源生产更好的产品为客户服务。这里“更好的产品”实际上是指适合目标客户的好产品，而要做到真正的适合，实际操作过程中可能涉及到的房地产企业中的设计管理部门，工程管理部门和营销管理部门，甚至财务管理部门、行政管理部门和人力资源管理部门。如果有一个部门不配合，就有可能使客户不满意。这样就需要房企中的各部门都站在最终住户（使用者）的立场上来思考问题。譬如设计时以人为本，讲究人文关怀，为客户带来方便和舒适，而工程管理时发现不合理、不适合客户使用就应当及时调整等。需要注意的是，各部门都有客户意识，不是以大家都去卖楼，而是要求各部门都从市场与客户的角度来行为和做事，发挥自身的优势，为客户创造更大价值。 4、通过良好的沟通和服务达成交易。成功的交易从来都是双赢的。现有的房地产政策、法规及销售合同都不同程度地存在着许多缺陷和漏洞，这就需要房地产企业与客户之间充分地沟通，建立良好的信任基础，除了企业品牌带给客户的信任以外，更多地要靠一个公司自上而下的每一个员工提供给客户良好的服务，服务的观念和服务的品质直接关系到客户最终能否与企业之间达成交易。对购房者而言，房地产企业提供的建筑风格、社区环境景观、销售服务和物业管理服务与商品房的地段、质量、价格、户型是一样重要的。如果在同等地段、价位水准上能有更好的建筑造型、小区景观和各项服务，在购房行为越来越精明的今天，相信消费者会有判断力。 5、建立售后服务体系和提高公关危机防范意识。产品卖出去不等于客户服务的结束。一套房子的价值对开发商而言，可能只是1%，甚至1‰，而对购房者个体而言，却意味着100%。因此房地产企业是否有很好的一个售后服务体系，能够及时地处理购房者买房之后的各种问题和烦恼，是至关重要的。良好的售后服务会为房地产企业建立起美好的客户口碑，增强客户满意度，为企业带来更多的客户，也创造更好的经济效益和社会效益。任何优秀的企业都有可能遇到公关危机。从客户资源管理角度来看公关危机，好的心态是极其重要的。如果企业错了，怎么去挽回声誉和重新建立客户信任，即使企业对客户错了，企业也不能赢了官司，丢了客户，更重要的是不能丢了企业在社