对于房屋地产中介业务.docVIP

对于房地产中介业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，争取更多的新客户并留住原有客户。具体措施包括： 　　（一）争取新客户 　　房地产中介企业必须认识到客户价值是变化的、动态的，尤其是在生命周期的不同阶段，价值差异会很明显。争取新客户即为引进新的导入期客户，发生在客户关系的识别期双方都处于考察和测试对方的阶段，房地产中介企业的任务是注意评估客户的潜在价值，同时对于首次来访的顾客而言，哪怕仅仅是一次对购房的咨询，企业也一定要做好服务，不追求有利可图，而随着良好的服务，关系的深入，客户的信任，企业完全可以在后续交易中再次取得该客户的其他服务而大获其利。 　　1.给新客户附加服务，比如有奖销售、限时优惠等。另外，考虑到业主缺乏经验或者工作繁忙，给他们提供一些装修和购置家具等方面的意见，会提高业主的满意度。虽然该客户暂时还处于导入期，此时他对公司的利润价值还是零。但可以通过这些优质服务而引导他逐渐进入增长期。 　　2.鼓励客户推荐其他客户。可以通过折扣返点、减免一定时期的管理费、推荐积分等形式鼓励已买已租房客户介绍朋友购买或租赁。这既延长了增长期和成熟期客户的生命周期，又引入了导入期的新客户。 　　（二）留住客户 　　随着我国二手房交易市场的发展，住房梯级消费观念正在培育和形成：年轻人刚就业时选择租房或者购买小户型公寓，结婚时购买二居室或三居室，事业有成时购买别墅，老年时会选择适合老年人居住的住宅。所以一个客户在其生命的不同阶段都会产生新的房屋交易需求。因而终身都有可能成为房地产中介企业的顾客。房地产的消费具有生命周期，客户可能会重复购买、租售。而且营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面老客户更高达新客户的16倍。因此房地产中介企业要通过满足和超过客户需求来留住他们。 　　企业对于处在不同生命周期的客户应该制定不同的营销战略，所谓留住客户即留住增长期、成熟期以及衰退期的客户。可以从以下方面入手： 　　1.增长期客户。随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，通过改善产品的品质、服务、调整价格、调整营销组合的方式来尽可能保持客户利润贡献的快速增长。可为特殊客户提供个性化服务，比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有所差别，通过研究他们的成交资料，了解他们的居住及生活偏好，以帮助他们及时准确的找到满意的物业，从而提高客户满意度。以延续他们的客户生命周期，从而提高客户利润贡献率。 　　2.成熟期客户。一般发生在客户关系的稳定期，在这一时期客户的主要特点是对产品需求量稳定，对价格的敏感度降低，愿意为企业提供的优质服务付费。根据对客户的了解，只要能推荐出可满足于他们需求的物业，客户不会太介意中介费用的高低。在此期间企业定期安排一些会员活动，比如会员沙龙、投资分析讲座、家居服务活动等，提供优良的客户让渡价值，尽可能延长这一时间。但同时企业也应该注意为了维持高水平客户关系，企业必须花费一定成本，即为客户提供更周全完善的辅助服务，例如提供周密的物业信息，保证房产的安全性。 　　3.衰退期客户。一般发生在客户关系的衰退期，在这一阶段，交易量下降，一方或者双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴，客户的利润贡献度缓慢或急速下跌，有可能下降到零。企业需要通过前期的观察，价值分析进行认真研究，决定是维持、放弃或是重新激活这些客户。 三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题　　（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低　　 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。　　（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费　　由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。　　（三）现有客户资源无法有效利用　　企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。　　四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施　　 企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。　　（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略　　建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。　　（二）建立个性化的客户关系管理体系　　企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系