服务流程..pptVIP

店铺标准服务流程 ————品牌导购必修课 销售培训部 如何理解标准服务流程？ 正确的时间 + 做正确的事情 + 说正确的话 乔丹标准服务流程 等待顾客 迎 宾 探寻需求 诚意推荐 鼓励试穿 收银服务 信息建构 送 客 投诉处理 电话回访 十步曲 等待顾客 迎宾人员 A、迎宾人员站姿 1、双脚微分 2、身体挺直 3、两手自然摆放 B、迎宾人员替换 注意：提前安排 C、观察 留意：人流、顾客提袋品牌、 周边竞品。。。 其他人员 A、区域站位 注意：站姿 B、整理区域货品 注意：叠装、衣架挂钩方向。。。 C、补货留意 注意：及时补充，断货要进行调整 D、区域卫生 迎 宾 招呼目的： A、表达出对顾客的真诚欢迎 B、使顾客感受到被重视 C、体现乔丹品牌良好迎宾形象 D、维护卖场安全 切忌：“例行公事”的心态 招呼标准：招呼用语 标准招呼语 ： 您好，欢迎光临乔丹！ 节假日招呼语 ： 新年好/圣诞快乐/。。。 欢迎光临乔丹！ 熟客/贵宾招呼语 ： 张先生/李小姐/王姐。。。 李总/陈经理/王科长。。。 欢迎光临乔丹！ 注意：语音、语调、语气 招呼表情： 目光接触 面部表情 三角区域 （平视） + 三米微笑 手势引导： 引导顾客到需要的产品区域 引导顾客到试衣间、收银台、洗手间、上楼。。。 五指并拢，在腹部以上、胸部以下地方，以画圆的轨迹平摊打开（适当根据指引目标高低调整） 探寻需求 基本信息捕捉： 是否开车？穿着打扮？ 身边的人？语言交谈？ 。。。。。。 身份地位、年龄、 职业、穿衣风格 。。。。。。 接近时机： 驻足、触摸、长看、寻找、讨论、对视 应对原则： 礼貌询问、聆听需求、辨别目的、提供协助 接近方法： 提问接近 巧妙运用——询问式/建议式/反问式 介绍接近 对顾客感兴趣的产品 以FAB方式直接介绍 赞美接近 赞美顾客外表、气质、小孩。。。。。。 示范接近 对顾客所注意的产品 在功能方面进行展示 诚意推荐 诚意推荐必须建立在探寻需求基础之上，不可盲 目推荐。 诚心诚意——站在顾客立场替顾客考虑问题 商品知识—— FAB的熟练运用 着装知识—— 业余时间的充电 合适的尺码 贴心的价格 实在的品质 优质的服务 语言表达——精炼、重点突出 FAB定义：就是具体描述产品特性，强化产品 优势，并依不同消费需求，提示相 对应的卖点，以提升销售业绩。 F- Feature 产品特征或特性 A- Advantage 产品的优点或优势 B- Benefit 顾客因购买所选产品可获得的益处 注意：需要强调突出时可采用FABA介绍方式 例子： （F）这款T恤采用100%的纯棉面料， （A）柔软且 吸湿透气,（B) 使您穿着更舒适，清爽整个夏季! 鼓励试穿 试衣前： 主动鼓励 询问、真诚邀请 货品准备 款号、颜色、尺码 搭配组合 试上拿下、试里拿外 、配件 温馨提醒 财物安全、自我介绍 试衣中： 主动询问尺码是否合适 取货交接确认 留意试衣间衣物（限定数量） 顾客试衣久试不出，该如何劝说？ A、先生您好！试衣间比较闷热，外面有冷（暖）气，比较舒服。 B、先生您好！外面的光线比较强些，您不妨出来看看效果。 C、您试好了可以出来看一下，外面的镜子更大，看得更清楚些。 D、先生，您可以穿出来让您朋友建议一下。 试衣后： 邀请顾客到镜前，协助整理。 询问顾客的同时，搭配肢体语言。 察言观色：留意顾客照镜子的次数及面部表情。 沟通技巧：着重介绍卖点，肯定其效果，并做适当赞美，重视顾