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服务质量控制的系统方法 青岛大学国际商学院企业管理研究所 苗 莉 2003年5月 课程目标 1、了解服务质量控制与产品质量控制的差别 2、掌握服务质量控制的系统方法 3、可以根据影响因素的改变而选择合适的服务质量控制方法 课程结构 服务质量控制概述 控制的含义 控制就是一定的主体为了实现其既定目标，以信息沟通为基础，采取一定的方法，对影响其目标实现的可控因素所作出的一切努力。这一概念包括了控制的五个要素： 控制主体：为实现其既定目标的施控者。 控制客体：影响控制主体目标实现的可控因素，即控制主体控制活动的承担者。 控制目标：控制主体的目标。 控制手段：控制主体所采取的作用于控制客体的方法。 信息沟通：控制主体和控制客体之间的信息沟通。 内部控制与外部控制的差异 内部控制：控制主体是企业内部人员 一般而言，内部控制由股东、经营者、管理者和职工四种经济主体所对应的四个层次的控制所构成。 外部控制：控制主体是企业外部人员 一般而言，外部控制是由对企业的生存与发展起影响作用的力量所形成，主要包括顾客、对手、其他重要公共关系等构成。 控制的程序 控制程序是为了合理保证公司目标的实现而建立的制度和程序，它既可以单独应用，也可以融合于企业其他控制。控制程序主要包括： ?恰当授权； ?职责分离（交易活动一般可划分：授权、执行、记录、核准和保管）； ?单据、凭证设计； ?使用单据记录行为； ?独立检查。 具体项目控制的程序 不同任务的控制方法选择 集团控制的思考维度 课程结构 输入资源控制 鱼骨图： 一、优质服务所需资源： 二、输入资源对服务品质的影响： 三、如何控制输入资源以保证服务质量？ 输入人员控制 一、职业道德：如服务意识 二、个人价值观与企业及岗位价值观的和谐 三、知识结构 四、能力结构 五、职业性格，如服务性格： 1 在乎对方的感受 2 尊重他人的想法 3 同理心 4 乐于服务，不以服务为耻 5 变通，因人施策 基于资质的人才选拔 资质：能区分在特定的工作岗位和组织环境中工作绩效的个人特征。 资质的层次 基于资质的人力资源管理体系 灌能（Empowerment ） 灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可从以下着手： 一、让同仁清楚地了解任务、目的、目标和角色。 二、持续发展团队成员工作上所需的知识与技能。 三、学习有效的人际和团队关系，及领导技巧。 四、让同仁能夠真正分享决策权和参与权。 五、领导者带领团队的哲学和做法是要激发人的活力。 六、全体人员尊重不同看法、能力和文化背景上的差异。 七、領導者給與每位成員適當的表現的機會。 八、当团队有成就时，鼓励并感谢个人和小组的成就。 九、保持不断创新的精神及掌握持续改善的机会。 海尔的SBU----自我控制 输入控制的性质：预防性控制 预防性控制是为了防止错误和舞弊的发生而采取的控制。如寻客户的信用进行审核以减少坏帐的发生，采用招标来选择理想的供应商，对机器设备的报废和清理要进行审批以保护资产安全等。 预防性控制是操作性的，是由不同的人员或职能部门在履行各自职责的过程中实施的。预防性控制的措施包括职责分离、监督性检查、双重控制、编辑校验、合理性校验、完整性校验以及正确性校验等。由于在实际工作中很难百分之百地采取预防性控制，所以还必须有检查性控制。 输入控制的性质：指导性控制 指导性控制是为了实现有利结果而采取的控制。如建筑公司的总经理要经常指导手下的各个项目经理雇用建筑项目所在地的居民。这种做法的目的在于加强公司与建筑项目所在地的联系。从而有利于树立公司的良好形象，提高公司的声誉。 课程结构 流程关键点控制 明确的流程及关键点设计 封闭的循环，保证环环增值 保证每个点的输入、加工、输出都很明确 保证每个环节都有明确的责任人 保证整个流程的一个核心目标 控制要点是指经营活动过程中的那些容易发生错误因而需要加以控制的关键环节。例如，向供应商发出购货订单之前，采购部门要指派专人对购货订单的正确性和完整性进行审核。这一环节就是一个控制要点。 常用管理图表之一 推移图（折线图）（横轴：时间；纵轴：刻度；折线连起来；） 散点图（集中趋势画一条线）； 条状图（竖式与横式二种）； 鱼骨图：人//机//料//法//环 帕雷多图：按优先顺序来排； 流程图：操作流程、业务流程、服务流程； 面积图： 管制图：上线（UCL）；平均；下线（LCL）；平面折线图加上用的水平线。 常用管理方法二 检查表： PERT图： 甘特图： 时间表： 信息反馈表（使用状况/调查/读者意见/读者资料）； 问卷调查表： 总结报告： 口头沟通： 小团体控制 小团体控制就是运用公司文化、共享价值观、承诺、传统、信仰等社会特征来控制行为。使用小团