旅游文化课程 第13章 旅游介体文化.pptVIP

第十三章 旅游介体文化 一、复习旅游主体文化和客体文化 旅游主体： 旅游客体： 旅游主体文化与旅游客体文化：旅游主体文化就是与旅游者相关的文化，最重要的就是旅游消费文化和旅游审美文化。旅游客体文化就是与旅游客体相关的文化，最主要的是旅游资源文化，包括生态文化、历史文化和社会文化。 二、旅游介体 1. 旅游介体：旅游介体是联系旅游主体和旅游客体的桥梁和纽带，是指向旅游主体提供各类旅游服务、帮助旅游主体顺利完成旅游活动的媒介。 2. 分类：根据提供旅游服务的性质与内容的不同，分为两类： (1)旅游服务企业，包括旅行社、旅游饭店、旅游交通企业、旅游商贸企业、旅游景区开发企业、旅游娱乐企业等； (2)包括旅游行政管理机构、旅游行业协会、旅游教育培训机构、旅游传媒在内的旅游相关组织。 / / 三、旅游介体文化 旅游介体文化：是指各类旅游介体在长期的旅游发展实践中形成并不断完善的共同的文化理念、价值取向、行业精神、行业规范、行业氛围等方面的总和。 属于“服务文化”的范畴。 2. 旅游介体文化的功能： （1）导向功能：介体文化可以把介体组织中员工的努力方向引向特定的目标，有正确的价值观。 肯德基：中国特色 （2）约束功能：介体文化包含显性的规章制度和隐性的行业氛围，可约束旅游介体组织及其员工的思想行为。 27种行为导游要被扣分 上海市从5月开始实施新的旅行社条例及实施细则 （3）凝聚功能：资源共享，节约成本，共同发展。 （4）激励功能：企业文化 “香格里拉殷勤好客”企业文化 （5）教育功能：提高旅游介体组织的经营素质和员工的职业发展能力 饭店：上海，广州，大连 旅行社：上海四川、山东、浙江 3．旅游介体的文化需求 需求的产生：旅游消费本质上是一种文化消费。旅游者越来越注重文化的、精神的、审美的、价值观念上的体验和享受。旅游介体的文化需求也十分明显。 （1）旅游政策要适应游客的文化需求 （2）旅游服务企业要从旅游过程的各方面提供文化产品和服务。 4. 旅游介体的特征 服务性、人本性、文化性、综合性、开放性 特别服务窗口 四、旅游介体的品牌文化和管理文化 品牌在旅游业的发展中十分重要 2. 构建品牌文化的途径：根据消费者需求，把品牌理论跟旅游行业、旅游介体紧密结合。四个阶段：一是市场调查分析；二是根据调查确立品牌形象；三是把品牌形象投放市场并加强宣传；四是全方位的推广实施。 塑造品牌： （1）规范导游行为 （2）加强旅行社的内部管理 （3）行政部门监管 （4）塑造服务为先的品牌 品牌标语口号： 中青旅，和我心意相通 一样的旅游，不一样的新景界 3. 旅游介体的管理文化：分为企业管理和行业管理。旅游介体的管理文化就是在各类旅游介体管理过程中创造、积累的行之有效的管理理念、方式方法、措施策略等成果。 五、旅游服务者的文化人格塑造 1．重要性：处于第一线的是各类旅游企业尤其是接待企业的旅游服务者。旅游服务者的文化人格素养迎响着顾客的满意度和企业形象，也影响着本人的前景。 2．塑造内容：文化审美素养；形象意识和形象提升技能的教育，包括服饰、形体、仪态；自信、热情、开放的心理素质的培育 面对工作的心理准备 ：入手的艰难，同事的排挤 如此旅行社 7月30日上午，我们飞到北疆的阿勒泰，由阿勒泰电力旅行社做地接。一下飞机我就找登机时通知的地陪导游任芳，而接机来的却是一位三十岁左右的孔小姐。在乘车赴布尔津的途中，孔导谈吐自如、不卑不亢，感觉出她的待客经验，第一印象是让我放心。就是这位孔导在陪同我们游览喀纳斯的两天中，又让我这个业内的人痛心，令我悟出了旅行社企业品牌建设中的一个问题——“雇佣军”是塑造不出旅行社的品牌。??? 喀纳斯的风景真的很美！车在山间，无处不感受到东方的瑞士风光之美。幽碧陡峻的河谷风光、色彩缤纷的五花草甸、苍劲浩渺的原始泰加林和恰似法国梧桐树长廊的浪漫白桦林、神秘莫测的高山湖泊和雄奇磅礴的现代冰川，还有古老淳朴、天人合一、绝无仅有的图瓦民俗风情等，只要随便按下照相机快门，几乎都能留下油画般的佳作。令人遗憾的是，美与丑往往是共生。阿勒泰的孔导真的很丑！真可谓：除了钱什么都不认！朋友想买张喀纳斯风光的光碟，这种光盘大街上随处可买，可孔导却先斩不奏地硬把我们带进了玉器店。朋友们在慷慨消费近五千元后，她竟连服务热情周到的司机马森老师傅都不给分一分佣金，我们只能用同情的目光安慰马师傅了！ 本来到新疆一行是招待朋友的，是以钱花到恰倒好处为标准。可孔导却总是背者我诱导各种自费项目，为了面子就再继续支持她吧！更没有料到的是，这些地陪加点拿票提的地方竟拿到了我这个全陪的头上，每到一处照样要找我收钱。真不知她是贪得无厌晕了头，还是她认为我不了解行规！司机师傅看不过去就暗地里