客服语言规范标准版.docVIP

山海树科技公司客服中心 ——《客服语言规范》 用亲切的声音，唤醒您沉睡的灵魂。 用耐心的倾听，敲开您久闭的心菲。 用温暖的言语，抚慰您病痛的身躯。 用细微的关怀，填补您内心的创伤。 用永恒的承诺，陪护您走向健康的生活。 用有限的服务，为客户创造无尽的生命奇迹！ 概述： 客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户期望。 服务要素 （一） 学会倾听1、 专心倾听客户的语义；2、 用心理解客户的真意。 （二） 学会应答1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、 多用您，不用你；3、 多用征询语，不用命令语；4、 多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。 （三）学会掌握声音1、 音量应视客户的需要进行适当的调整；2、 语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 话术标准用语：（被呼） 您好，护士小*很高兴为您服务，请问您是我们的会员吗？ 麻烦您把您卡号的后四位报给我，帮助查询好吗？ 谢谢！您好**叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）叔叔/阿姨（爷爷/奶奶） 客户问候客服人员：“护士您好”时，客服人员应礼貌回应：“您好，请 问有什么可以帮您？” 3、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5、对不起，请稍等！6、非常抱歉，这个问题需要提取相关的资料，请再耐心等候！7、对不起，叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）8、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）12、对不起，目前我们暂时没有开通这此业务，请您原谅。14、请问还有什么能帮到您？15、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）16、非常感谢您的来电，祝您早日康复！ （主呼）： 您好，这里是山海树科技公司客服热线，我是护士小*，感谢您的接听， 1、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）服务语言： （1）称谓：按职业、职位、统称。 （2）要尊重患者和患者家属；吐字准确（讲普通话）；要有情感性，快慢适中；要有保护性（注意患者的隐私、缺点）。 （4）禁忌的语言：推理性的语言，顶撞性语言，伤害性语言。