基于客户信息分析与应用的呼叫中心精细化运营水平提升.pptVIP

* * 以手机上网为便，分析手机上网开通有多少、取消有多少、咨询有多少、查询有多少、投诉有多少…… 开通1-30号之间的曲线 * * * * * 2010年1-6月，浙江通话用户数增长比例9.9%;人工来话请求增长比例5.3%， * * * 基于客户信息分析与应用的呼叫中心精细化运营水平提升 中国移动浙江公司 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 热线和客户物理距离很近，实际上却遥不可及！ 迫切需要一种革新的客户信息分类分析机制！！ 低成本、高效率、准确性强 背景1:如何发挥热线传感器和晴雨表功能?--难题多年仍未解决 热线承载80%以上的客户与公司之间的沟通与交互 热线是最主要的客户信息聚宝盆 热线是公司CRM管理中不可或缺的客户信息来源 传统的客户信息分类分析方法成本高、效率低、准确性差 海量信息不能实现科学分类，成为信息垃圾 如何发挥公司运营传感器和晴雨表的功能多年来仍未得到解决 矛盾 来电原因点击 分类颗粒粗，不能满足精细化分析 增长CSR通话时长、降低接续效率 录音监听 分类颗粒和准确性均能满足需求，但是人工成本巨大，效率低 背景2：业务复杂度和CSR压力递增呼唤创新的培训模式 业务准确率低 多层面的拨测显示热线服务准确率在70-80%间徘徊 员工压力大 在CSR的压力排名中，培训考试排名第二，仅次于接续 缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于“业务驱动”而非“员工能力需求驱动”！ 培训内容标准化 教材编写、课程设计通用性较强，难以实现针对性的员工能力提升。 培训对象大众化 目标范围界定模糊，部分能力过关员工仍需参加，徒增工作压力。 迫切需要一种能够 精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！ 症状 原因 根源 背景——小结 客户、产品和流程、员工始终是呼叫中心运营的核心关注主题 及时、精准、全面地掌握三者的表现是呼叫中心一切主要决策的基石 本项目旨在借助前沿的语音识别和分析技术，通过对热线通话录音分析，低成本高效率地获取客户、产品和流程、员工的全面表现信息，为客户满意度提升、公司产品和流程优化、员工能力提升等核心主题提供决策依据。 呼叫中心 客户 员工 产品/流程 录音是记录三者有效信息的共同媒介 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目原理 项目功能 分析客户拨打热线的原因 跟踪公司产品、流程的表现 定位CSR的服务能力短板和 培训需求 — — — 智能化语音分析实现的原理 语音识别模块 分析建模模块 客户信息 产品/流程信息 员工信息 匹配分析模块 将热线通话录音解读成文本：单字准确度75%；句子语义准确率达95%以上。 根据模型从文本中有哪些信誉好的足球投注网站、匹配、统计，形成分析结果。 业务模型：设立产品和业务类别列表，对每个业务类别进行录音监听寻找典型的客户化描述，将业务类别与客户化描述匹配关联建模 分析维度模型：如品牌+业务类型可以对全球通客户的各类业务进行分析；目前已经建立品牌、地市、员工等数十个维度模型 案例 新入网客户 来电焦点 项目原理 项目功能 分析客户拨打热线的原因 跟踪公司产品、流程的表现 定位CSR的服务能力短板和 培训需求 — — — 利用“tell me why”功能逐层细化，直至定位末梢原因 可以通过录音关联功能自动调用相关录音，方便分析人员定位原始的信息。 热线每天人工来话超过50w，客户为什么而来? 应用功能1：分析客户拨打热线的原因 语音分析系统能够从20种维度进行客户信息分析 员工信息 业务信息 地域信息 品牌信息 …… 某一维度细化 按品牌信息分布 按地域信息分布 按服务类型分布 按产品信息分布 为什么手机上网占比最高？ 应用功能1：分析客户拨打热线的原因 手机上网业务中，咨询占到16%，客户对于哪些问题存在疑惑？ 应用功能1：分析客户拨打热线的原因 “Tell me why”三步走，逐步细究原因，直至末梢 Step1 Why: Tell me why Step2 聚焦问题： 聚焦月租、优惠、开通、套餐等关键信息 客户最关心哪方面的优惠？ 应用功能1：分析客户拨打热线的原因 开通方式34% 套餐内容 22% 月租10% 其他 19% 业务优惠 15% Step3录音举证：进一步确认、核实用户关于优惠的查询信息，最终确定 超出包月套餐后的流量优惠 为咨询热点所在。此信息可为“上网安心宝”业务提供设计依据。 系统可以显示所有含有“优惠”关键词汇的录音 1 “放音”后，可通过选择系统翻译的文本中的关键字来选择想听的录音片段 优惠 2 应用功能1：分析客户拨打热线的原因 应用功能2： 跟踪公司产品、流程的表现 告诉你正在发生什么…… ， 如