医院员工基本服务用语规范.docVIP

医院员工基本服务用语规范 1.公共用语 （1）您好！ （2）请！ （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍候。 （6）您需要帮助吗？ （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢！ （10）请配合一下。 （11）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复！ （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。 （16）请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 2.岗位用语 （一）门诊窗口 1.迎宾 （1）您好。 （2）请到×层，您走好。 （3）请问您需要帮助吗？ 2.导医 （4）您好，请问您需要帮助吗？ （5）请您这边走。 （6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗？ （8）我送您去。 3.咨询 （9）您好！ （10）请到×层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。 （11）您好。××层检查在×层××处，请这边走。 （12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4.挂号 （13）您好，请告诉我一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗? （14）你好，请问您挂哪个科？哪位专家？ （15）请问您哪里不舒服？建议您挂×科×××专家。 （16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？ （17）您的挂号费是××元，找您××元，请收好。 （18）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共××元。收您××元，找您××元，请收好。 5.分诊 （19）请问您看什么科？ （20）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 （21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。 （22）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 （23）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。 （24）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。 6.收费 （25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。 （26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。 （27）对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？ 7.取药 （28）请您把处方和交款单附联给我。 （29）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。 （30）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。 8．入院 （31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？ （32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 （33）请您到××窗口预交住院费用。 （34）您是否参加了医疗保险？请您到《医保办》办理有关手续。 （35）您好，请您预交住院费××元。 （36）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 （37）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。 9.出院 （38）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 （39）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。 （40）这是××病人的结算单，请收好。 10.医保 （41）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？ （42）请稍候，我给您查一下。 （43）请稍候，我马上给您打印费用清单。 （44）病人的费用共××元，请您核对一下。 （二）诊疗窗口 （45）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？ （46）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？ （47）现在给您查查体，请配合一下。 （48）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。 （49）您患的是××病，不要紧的。 （50）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。 （51）××药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。 （52）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×日×时到4层门诊手术室做手术。 （53）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？ （54）现在给您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。 2.儿童门诊 （55）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？ （56）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗? （57）您好，您是孩子的母亲（父亲）吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？ （58）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？ （59）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。 （60）孩子患的是××病，不要紧的。 （61）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。必