第七章节旅行社接待(818KB).pptVIP

第七章 旅行社接待 第七章 旅行社接待 学习目标 知识目标 理解导游服务的特点、导游服务的原则; 掌握导游服务的一般流程。 能力目标 培养具备导游服务操作的能力、处理旅游故障的能力; 能解释旅行社导游员管理的内容和方法、旅游接待过程管理的内容和方法。 第一节 旅行社接待概述 一、导游服务的含义 第一,满足游客需要是导游服务的出发点。 第二,导游服务的行为特征是引导。 二、导游服务的特点 --独立性强 --知识面广 --差异性大 --关联度高 三、导游服务的原则 --满足游客需求的原则 --效益原则 --按合同行事原则 --合理而可能原则 导游是旅行社接待的主体 一、接待业务一般流程 （一）接待准备 --熟悉接待计划 --落实接待事宜 落实旅行车辆、住房用餐、行李接送等 --作好其他方面的准备工作 包括必要的物质准备、知识准备、心理准备、形 象准备。 （二）实施接待 1.迎接旅游团 --提前到达接站地点 --找认旅游团 --致欢迎辞 --沿途导游 2.带领参观游览 --详细介绍参观游览对象的特点、历史背景、艺术价值等 --妥善处理游览中出现的各种问题 3.其他服务 --主要有文娱活动、住宿、购物和餐饮服务等 4.欢送旅游团 --送客阶段工作的重点是作好促进工作和弥补工作 (三)作好总结 --及时处理旅游者遗留问题 --结清相关账目 --认真总结,旅游中若出现重大事故,还必须写出书面的事故报告。 二、特殊旅游团（者）的接待 （一）大型旅游团的接待 1.大型旅游团的特点 人数众多 活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的节目或待遇 交流和活动中都以整体行动为主 根据时间表进行活动 2.大型旅游团的接待要领 （1）要有充分的准备时间： （2）要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度工作： （3）要根据旅游团的不同特点安排接待工作。 （二）小包价旅游团（者）的接待 小包价旅游，亦称选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分通常包含地面接送服务、住房和早餐以及城市间交通费，由旅游者在旅游前预付。小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。这种旅游产品特别受游客欢迎，是目前散客业务操作中常见的项目。 （1）一丝不苟地执行计划内接送和住宿服务，不出任何差错。 （2）做好商谈日程工作，视实际可能与旅游者愿望，自然、恰当地推荐好可选择性服务项目，如市内外颇有特色的游览节目。 （3）安排好推荐性游览活动，讲解可采用对话式，注意勿过多安排购物。 （4）做好推荐性活动的收费工作。 （三）组合式旅游团的接待 组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的时间与航班也不尽相同。 （1）仔细阅读接待计划，掌握多批接送散客的航班、车次不同的时间要求。 （2）提前抵达机场或车站，做好认知散客的接站工作，避免漏接、错接。 （3）严格按计划安排各项观光游览与专业性旅游活动项目，善于协调与统一散客之间的不同要求。 （4）视时间许可与旅游者意愿，合理推荐有关游览活动与文娱活动，严防强行推销。 （5）及时提醒分批离团的散客勿忘护照、交通票据及贵重物品，安排好送站工作。 （6）做好推荐性活动的收费工作。 （四）会议旅游团的接待 1.会议团队的特点 --消费较大 --计划性强 --补充淡季客源 (组织年会；专业学术研讨会；课题论证会；贸易洽谈会、业务考察会等) 2.会展商务旅游团的接待 （1）事先对展览会、博览会有个了解，获知展品特色与陈列情况。 （2）做好分批抵达散客的接站工作，防止空接、漏接或错接。 （3）陪同散客赴会展报到处办理赴会或参展报到手续，领取赴会或参展证件及相关文件、提交发言文稿等。 （4）按接待计划明确的要求，协助散客分别做好布展、参展、讲解、洽谈或翻译等各项工作。 （5）领取离开本地的交通票据，掌握航班或车次及时间。 （6）推荐会展前后的参观游览工作，做好导游讲解工作。 （7）做好离站前的各项提醒，以防遗失证件、交通票据与贵重物品，并提前送客至机场或车站。 （8）做好推荐性活动的收费工作。 第三节 旅游接待中常见事故的处理 一、变更计划 变更计划是因情况变化对原有旅游计划所作的一种更改。 旅游计划的更改一般包括更改部分旅游路线和更改一地活动日程两种。 （1）把发生的情况向组团社报告,并提出修改行程的方案； （2）此方案在得到组团社同意后,再告诉领队,求得领队的谅解和支持,并同领队一起做好游客的思想工作； （3）再电告旅行社最终确定的方案,并请求旅行社安排新增两地的接待事宜；修改行程后的费用则与对方组团社共同商定。 （4）游览过