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网络咨询的基本程序一些常用语 一、问候和自我介绍 二、一般情况 了解科别、性别、年龄、婚否、生育史、是否采取过避孕措施、主要症状和体症 三、病情 围绕主诉详细询问发病的全过程： 1、起病情况 2、症状特点 详细询问主要症状、体症的部位、性质、程度及持续时间 3、伴随症状 4、病情演变 发病开始至咨询时症状或体症的轻重、加重或缓解、持续或间歇等具体病情变化及有关医疗检查、诊疗经过 5、一般情况 病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改变 四、过去史 有无其它病史、曾在那些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何、有无接触过有害物质、生活习惯、嗜好等 五、综合分析 上的情况做出初步的判断或诊断、建议还需要做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点在推广治疗方法 六、注意事项 治疗前、术前、治疗后、术后的注意事项、包括饮食、睡眼、活动、休息等 七、预约 了解姓名、电话、预约就诊时间、告知地址、告知就诊流程、注意事项 八、致谢 注意：成功预约是全部咨询的根本目的。如果不能成功预约，实际上咨询就是失败的。前面的所有咨询都是为最后的成功预约做铺垫，就是为了能让咨询者对我们医院有一个良好的信任度，能够来我们医院就诊。因此，最后的预约程序是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理，在适当的时机果断地向对方发出预约的判断能力。 常用回复用语 1.1 您好！这里是XX医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！ 1.2 您有什么需要咨询的问题吗？ 1.3 是的，我是在线医生。 1.4 我们是XX医院，以妇科，泌尿外科、不孕不育，肛肠科为特色科室。提前预约可以节约您的时间和方便我们全理安排工作。您也可以不预约，直接来院检查 1.5 目前我院只开通了妇科、泌尿外科、不孕不育科、肛肠科的在线咨询。对其它方面的问题我们没有专业医生在线，为了保证您能得到准确无误的信息，请您咨询有相关专业的网站 1.6 建议尽早来院检查，明确病因，以免延误病情。 1.7 我院是国有医保定点医院，收费严格按照物价局规定收取，您可尽管放心。 1.8 采用的是一种通过静脉给药的新型的短效麻醉剂，对大脑和神经没有什么影响。 1.9 单纯的用药效果不是很好，最好是药物结合物理治疗。 1.10 您可以拿着您的病历及相关检查结果，由我们的专家给您进行一下会诊。 1.11 确诊没有异常情况当时就可安排手术，不需要住院 1.12 做什么检查都需要根据您的情况而定 1.13 并不是所有检查全部都做，需根据您自身情况进行排查 1.14 因本院病人较多，为了方便您就诊，我可以帮您提前预约。 1.15 很报歉，我院严格按照XX市物价局规定收费，无法优惠。我们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。 1.16 您如果就诊，我院客服中心可以为您提前预约，这样可以节约候诊时间，请问您需要预约吗？ 1.17 请留下您的姓名、电话以及就诊预约时间，以便我院客服中心能及时为您预约并与您联系。 1.18 您可以留下您的姓名，联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。 1.19 网上预约不收取任何费用，这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。 1.20 您到医院在一楼导医台说明您是在网上预约来的，并说出您的姓名即可。 1.21 我院客服中心帮您预约好后会提前与您联系确定！ 1.22 我院地址是：XXXX 1.23 我院的电子邮箱地址是：XX 1.24 可乘 X路下车即可。 1.25 您还有其他问题吗？ 1.26 感谢您对我院的信任与支持，如有问题需要咨询可以随时上线与我院在线医生进行交流，祝您健康！医生在线时间为 早8：00--晚12：00 。 1.27 医院工作时间是早8：00-晚8：00 1.28 不客气！感谢您对我院的信任与支持，祝您健康！ 1.29 感谢您对我院的信任与支持，祝您早日康复！ 1.30 医生的性别不重要，在线咨询医生的性别更不重要，您说是吗？