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客户导向 九州通集团 洪增华 目录 一 客户导向 企业竞争的发展阶段 效率为中心 产品为中心 客户为中心 没有选择 可以选择 选择更多 三 如何提升客户服务质量 客户为什么会离开我们 一 客户导向 什么是客户服务（Customers Service） 以客户为导向的价值观 满足客户需求 提高客户满意度 一 客户导向 全面客户服务（Total Customers Service） 一 客户导向 客户导向（Customers Orientation） 一 客户导向 企业经营理念 一 客户导向 我们的愿景 目录 二 客户价值分析 客户价值分析 50年忠诚的顾客=1.1万美元的收益 30年忠诚的烟民=2.5万美元的收益 30年忠诚的顾客=4.2万美元的收益 二 客户价值分析 满意的客户和不满意的客户 非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍 每100个满意的顾客会带来25个新顾客 每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍 争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量 客户水平提高2成，营业额将提升40％ 二 客户价值分析 一个员工离职会引起大约3个员工产生离职的想法 员工离职给企业带来什么 员工流动成本 有形成本 无形成本 分离成本 空缺成本 替换成本 培训成本 知识技能流失 生产效率下降 组织效率下降 客户流失 竞争对手增加 品牌信誉下降 产品质量下降 商业机会流失 目录 三 如何提升客户服务质量 海尔的服务文化 —海尔人就是要创造感动 —工厂制造产品，心灵创造品牌 —用户永远是对的 三 如何提升客户服务质量 不同的两种组织结构图——企业的价值取向 三 如何提升客户服务质量 企业的客户导向文化是怎样培养起来的 三 如何提升客户服务质量 企业的客户导向文化是怎样体现出来的 管理者 身体力行 员工自动自发 结果超越客户期望 感动创造客户忠诚 让客户满意 挽留客户 培养忠诚客户 三 如何提升客户服务质量 三 如何提升客户服务质量 管理者的客户导向 三 如何提升客户服务质量 管理者与员工的客户导向 管理职责—让员工满意 管理能力—了解、满足、超越员工需求 管理目标—激励员工实现组织目标 三 如何提升客户服务质量 管理者与员工的客户导向 设置更高履行职责的自我标准 满足、超越上级期望 自动自发、创新 三 如何提升客户服务质量 目录 四 总结 客户 客户价值 服务 全面客户服务 客户导向 服务文化 客户需求 客户期望 客户满意度 关键词 2011.11.11 Q A * 取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道 * 上海某销售公司，年销售3个多亿。05年企业开始大扩张，同时，管理上进行大变革，但由于变革没有给员工带来实惠，员工对公司非常不满。 2005年的销售员为350人，销售员每人年均工资为35，000元，年均佣金为40，000元，公司当年投入的福利和保险成本人均20，000元。该公司的员工流动率为22%，年度财务报告出来后，所有高层都吓了一跳，企业的收入比05年增长了30%，但是利润却出现了负增长，与04年相差无几，利润大部分被05年高额的人员流动成本抵消掉了。而且，在年度提升干部时，高层领导发现，公司绝大部分都是新人，根本就不清楚哪些人是可造之才。06年，公司重新调整了管理方向，在人才储备和培养上花了很多精力，虽然取得了一定的成效，但是，浪费了一年快速发展的好机会。如果将销售岗位流动的损耗率设定为 150%. 　　人均流动成本=(35，000元+40，000元+20，000元)X150%=142，500元 　　总流动成本：142，500元X(350人X22%)=10，972，500元 　　实际上该公司的年度招聘预算只有70万元左右，其他有形流动成本部分仅体现在培训费和差旅费等科目里面。该公司的高层管理人员绝对没有认识到公司的流动成本一年高达1097万元左右。 * 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”。 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不