电话银行需求规格说明书(IVR部分)4.3.docVIP

文件编号：SYD/CC10-06 配置项编号：[呼叫中心产品部]-[呼叫中心] –[V1.0] –D- SRS – V1.0.0 呼叫中心 （CALLCENTER of KUNLUN BANK） 需求规格说明书(IVR部分) V1.0.0 编号 章节名称 修订内容简述 修订日期 修订前 版本号 修订后 版本号 修订人 批准人 修订页 目录 1. 引言 1 1.1目的 1 1.3预期的读者和阅读建议 1 1.4文档约定 1 1.5产品范围 1 1.6参考文献 1 2.IVR交易基本要求说明 1 2.1客户分类 1 2.2客户注册 2 2.3功能权限 2 2.3.1个人客户功能权限 2 2.3.2对公客户功能权限 2 2.4转账功能 2 2.5转账限额 3 2.6登陆密码 3 2.7账户密码 3 2.8查询结果的接收 3 2.9收费 3 3.IVR业务规则 3 3.1菜单控制 3 3.2输入控制 4 3.3播报控制 5 3.4渠道标志 5 4.IVR交易说明 5 4.1首层(主)菜单 5 4.2个人客户 6 4.2.1个人客户功能流程图 6 4.2.2个人客户登陆 6 4.2.3 账户服务 7 4.2.4转账汇款 20 4.2.7客户服务 31 4.3企业客户 34 4.5紧急口头挂失 44 4.5.1个人账户挂失 44 4.6公共信息查询 44 4.6.1新业务介绍 44 4.6.2利率查询 45 4.6.3汇率查询 45 4.6.4个人业务 45 4.6.5公司业务 46 4.6.7电子银行业务 46 4.4业务申请 46 4.4.1短信定制业务 46 4.4.2个人客户电话银行自助注册 48 电话银行下挂账户添加 49 附录A ：词汇表 49 1. 引言 昆仑银行呼叫中心的建设需要，制定昆仑银行呼叫中心IVR需求规格书。 1.1目的 昆仑银行呼叫中心IVR需求规格书对开发IVR流程的业务功能、业务规则，以及业务开发范围进行了详细的描述。目的是确定昆仑银行呼叫中心IVR流程开发基线，为IVR业务功能的代码开发提供指导，为系统验收系统提供参考依据。 1.3预期的读者和阅读建议 本文档阅读人群为：昆仑银行业务人员，测试人员和技术人员。 1.4文档约定 本文档内容均为宋体编写，一级目录为小三号字体，二级目录为四号字体，三级目录为小四号字体，四级目录为五号字体。 本文档正文内容均用宋体小四号字体。 本文档传真内容均用宋体斜体表示。 1.5产品范围 昆仑银行呼叫中心。 1.6参考文献 2.IVR交易基本要求说明 2.1客户分类 使用我行电话银行自助服务的客户分为两类：个人客户、对公客户，分别定义如下： 个人客户指我行借记卡或存折客户，使用借记卡卡号（存折账号）或证件号码和电话银行密码登录。 对公客户指在我行开立对公结算账户的客户，使用账户账号或客户号和客户电话银行密码登录。 2.2客户注册 按客户是否需要到在自助渠道开通电话银行或柜面办理电话银行注册手续，分为三种：自助注册客户，柜面注册客户、非注册客户。 对公客户需要在柜面进行注册。 个人客户分自助注册客户、柜面注册客户和非注册客户。对于注册客户，归属在该客户号下的所有下挂账号皆可以以注册客户的身份登录电话银行，并拥有注册客户的专业版功能。柜面注册账号拥有专业版功能，自助下挂账号拥有基本功能。 个人客户和对公客户使用本行cif系统的客户号。 2.3功能权限 2.3.1个人客户功能权限 非注册客户功能权限 非注册客户拥有电话银行非注册功能。 非注册功能包括：账户查询功能、账户挂失功能、公共信息查询功能和各类业务申请功能。 注册客户功能权限 注册客户的电话银行功能分基本功能和专业功能： ---基本功能为个人电话银行非注册功能。 ---专业功能指下挂账户转账、行内转账、跨行转账等功能，专业功能由客户在柜面注册时申请。 自助注册客户包含电话银行基本功能。 柜面注册客户包含电话银行基本功能和专业功能。 2.3.2对公客户功能权限 所有对公注册客户拥有对公电话银行功能。 对公电话银行功能包括：账户查询功能、传真功能、公共信息查询、业务申请功能等。 2.4转账功能 转账功能只对个人柜面注册客户开放