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中国XXXX辽宁公司 商家联盟管理办法 2（试行） 2009年3月  目录 第一部分 商家联盟自主运营管理办法 4 第一章 总则 4 第二章 特约商家拓展模板 5 1．目的 5 2．适用范围 5 3．商家资质要求 5 4．商家的分类 5 5．拓展程序 6 6．特约商家拓展流程 7 7．特约商家加盟申请表 8 附件《特约商家合作协议模板》 9 第三章 特约商家日常管理办法 12 1．目的 12 2．适用范围 12 3．特约商家关系维护 12 4．客户消费数据收集 13 5．宣传物料管理 13 6．活动管理 14 附件 15 附件一《宣传物料申请流程》 15 附件二《特约商家宣传物料申请表》 15 第四章 特约商家考核管理办法 18 1．目的 18 2．适用范围 18 3．考核管理办法 18 4．对存在问题特约商家的处理办法 19 附件 20 附件一《电话抽查评估表》 20 附件二《现场暗访调查评估表》 20 附件三《特约商家配合情况评定表》 20 附件四《对抽查不理想商家的处理流程》 20 第五章 特约商家投诉处理办法 26 1．目的 26 2．适用范围 26 3．工作规范 26 4．特约商家投诉处理单 27 5．特约商家投诉处理流程 28 第二部分 商家联盟代理商运营管理办法 29 第一章 总则 29 第二章 代理商管理模式与结构 30 1．目的 30 2．适用范围 30 3．代理模式 30 4．管理机构 30 第三章 代理商日常管理办法 31 1．代理商选择方式 31 2．代理商准入条件： 31 3．代理商变更、取消流程 31 4．代理费用结算支付 32 附件《关于委托 ××××代理中国移动辽宁公司商家联盟拓展工作的协议》 33 第四章 代理商特约商家拓展模板 37 1．目的 37 2．适用范围 37 3．商家资质要求 37 4．商家分类 37 5．拓展程序 37 附件《代理商特约商家拓展流程》 38 第五章 代理商工作职责规范 40 1．目的 40 2．适用范围 40 3．代理商职责总述 40 4．特约商家拓展 40 5．特约商家维护 41 6．客户消费数据录入 41 第六章 商家联盟宣传物料管理办法 42 1．目的 42 2．概要 42 3．宣传物料的管理要求 42 4．附件 43 附件一《宣传物料申请表》 43 附件一《宣传物料申请流程》 43 第七章 代理商考核管理办法 46 1．目的 46 2．适用范围 46 3．考核管理办法 46 4．代理商淘汰、奖惩 46 附件《代理商季度考核表》 47 第八章 投诉处理办法 49 1．目的 49 2．适用范围 49 3．工作规范 49 附件《特约商家投诉处理流程》 50 第一部分 商家联盟自主运营管理办法 第一章 总则 商家联盟是以中国移动辽宁公司为核心，以客户利益为导向，通过整合社会商家资源，向移动客户提供更加广泛、尊贵的服务平台。 特约商家是在商家联盟平台上为移动中高端客户提供服务的实体，是中国移动辽宁公司整合的优质社会资源。 自主管理模式是移动公司直接拓展、维护、考核特约商家的一种模式，该模式适用于特约商家数量不多，或特约商家地域分布跨度不大的市公司。 商家加盟审核小组（以下简称审核小组）是各市分公司成立的商家加盟资格审核机构，由各市市场部作为牵头部门，可包括其他部门员工。商家拓展项目经理（以下简称项目经理）为各市分公司负责商家拓展的员工。 为加强特约商家管理，使特约商家自主运营工作规范化、制度化、系统化，并有效提高工作效率，特制定本管理办法。 第二章 特约商家拓展模板 1．目的 规范特约商家拓展流程，保证特约商家拓展质量，通过商家联盟平台，为客户提供商家消费优惠及优质服务，提高客户满意度。 2．适用范围 本模板适用于负责特约商家拓展的项目经理拓展特约商家流程。 3．商家资质要求 3．1加盟商家具备合法的经营资格，能够独立对外承担民事责任 3．2加盟商家具有强势的行业地位和良好的品牌形象，并具有一定的客户基础； 3．3加盟商家具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为消费者提供优质的服务或产品； 3．4加盟商家具有一定的经济实力和经营规模，并愿意为双方的合作活动投入一定资源。 4．商家的分类 4．1 特约商家按照行业类型划分为，文化长廊、商旅驿站、美食天地、娱乐休闲、美丽空间、生活无忧、购物天堂和其他等八个类别。 4．1．1 文化长廊包括专业教育、书店、教育机构、音像视听等； 4．1．2 商旅驿站包括各类度假村、酒店、旅行社等； 4．1．3 美食天地包括中式餐饮、西式餐饮、日韩料理及品茶会馆等； 4．1．4 娱乐休闲包括高尔夫球会、各种健身俱乐部、水上娱乐场所、休闲娱乐中心等； 4．1．5 美丽空间包括各式美容美