第四章：如何处理顾客的投诉与不满.pptVIP

二、如何处理顾客的不满和投诉 当顾客投诉或有不满时，往往都会带着很大的情绪，甚至语言过激，伤害到我们的自尊；这时是我们导购员最容易跟顾客发生争吵的时候，说出一些气话：“你愿意找谁，找谁去吧。”最后就是为了赌气，而不是想怎么样解决问题。即使最后，我们赢得了这场辩论，气得顾客一句话也说不出，顾客就说了“你能说是吧，行，我就是不在你这买东西，并且以后永远都不会再来，或者我干脆在别的地买了，提到你们这来，让你看，气死你。”那我们看，这场争论，虽然我们胜利了，但是对我们来说丝毫没有任何意义。我们实际上彻彻底底的失败了，因为我们失去了一个顾客。你也是一个失败的导购。 二、如何处理顾客的投诉与不满 遇到这种情况，我们首先应平抚顾客的心情，让他先安静下来，了解他的真实想法，他希望怎样来处理这件事情，在顾客的要求合理的情况下，我们要按照顾客的愿望来处理这件事；退使我们不能满足顾客的要求，我们也得用一种宽容忍让的心态来对待顾客，心平气和的来解决事情，争取顾客的理解，赢得顾客的信任。这样子，也许在场冲突中，看似好像我们输了，其实我们赢得，因为你留住了一顾客，赢得一个顾客的心。那么你就是一名优秀的导购员 二、解决退换货的三原则： 在我们接待退换货时，往往都是这种情况，退有退的道理，不退有不退的道理，那我们到底是退还是不退呢？ 那我们可以打这样一个比方，假如我们成功的销售了一件商品，就是得到了一玫金蛋，那么我们把顾客比喻成什么？ 今日作业 如何处理顾客的不满和投诉 * * 第一节：如何处理顾客异议与不满 第二节：顾客退换货管理的有关规定 第一节：如何处理顾客异议与不满 一、正确认识顾客的不满和投拆。 自从顾客向你购买了产品后，你没有听到任何抱怨和不满，一切都显得风平浪静，但这是否就意味着顾客对你的产品服务很满意呢？你是否认为顾客抱怨是给你添麻烦呢？是否以为顾客的抱怨越少，就越证明你的服务好呢？ 如果你真的这么认为的话，那你可能就大错特错了，或许有一天，你会发现你的某些顾客在不知不觉中慢慢地离去。 有数据显示：不满意顾客中只有10%会投诉，另外超过90%的不满意顾客则会保持沉默(这也就是说如果我们接待了一起顾客投诉，那么至少有8-9起顾客投诉没有被曝光，抱怨冰山）。这些沉默的顾客不向我们抱怨，但会将自己不愉快的经历告诉其他人。曾经获得世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说过这样的一句话：“每一个用户的背后都有250人，如果得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果能够发挥自己的聪明才智，每服务好一个顾客，也就得到了250个关系。” 这就是著名的250定律。 二、如何处理顾客的不满与投诉 遇到这样的投诉的顾客，你会怎样处理呢？ 接待顾客投诉牢记一点： 气得冒烟 气得抓狂，想揍人！ 气得呲牙咧嘴 气的指指点点 一、正确认识顾客的不满和投拆。 1、顾客抱怨是一个机会 顾客有了不满却闷在心中，而我们又始终被蒙在鼓里，继续以顾客不喜欢的方式提供服务，这样会使顾客越来越疏远我们。 我们对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要把它当作一个好机会。顾客愿意向我们抱怨，说明他信任我们，愿意让我们了解他的想法和感受，这其实是给我们一次纠正错误、再次为他服务的机会。 二、如何处理顾客的不满和投诉 当一位顾客怒气冲冲地前来投诉,导购员必须与镇静的心情来与顾客谈话,此时最重要的处理原则就是“先处理心情，再处理事情” 倾听 调查分析 道歉 同情 提出解 决方案 执行解 决方案 再次道歉 检讨 同情：感同身受，表达关怀。要告诉顾客你的感受，并且谢谢他，给我们一次改正错误的机会。 调查分析：复述顾客的不满将顾客的抱怨，以你的口气叙述一遍，以确认你的了解正确与否。 提出解决的方法：即使顾客有错，也不必争辩，提出解决方法。 二、如何处理顾客的不满和投诉 1、有效倾听，接受批评 在接待和处理顾客投诉时，我们首先一定要让顾客把他心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度。顾客还在陈述自己的疑问时,如果我们插入“不,不是这样的，我当时不时这个意思，您误会了。”这样的话语来为自己辩解，那么顾客无法充分表白他的意见，很可能因此更生气，感情用事。我们要让顾客充分地倾诉他的不满，让顾客在精神上得到一丝缓和，正所谓“不吐不快”。 总之对待顾客的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满，其次再消除这些不满的情绪。 二、如何处理顾客的不满和投诉 2、换位思考，理解同情 我们在接受顾客投诉时，必须注意的一点是，要从顾客的角度说话。导购员一定要站在顾客的