客服接打电话技巧.docVIP

电话是公司对内对外沟通的最重要工具，公司内部人员若了解且能应用接电话的技巧，纵使对方未曾到过公司，从电话中亦可感受意会到贵公司是一个有礼貌有训练的公司，因为人员的应对皆很得体，她很想来看看，也说不定。您若要给外界对公司的印象好，人员必得修习、接电话、打电话的技巧了，良好的电话礼貌，令人如沐春风，倍感温馨，设想我们自己在接电话时，是不是也期望接到一个礼貌亲切的问答呢？ A、???接电话的基本要点： a、最好不要让电话铃声响三声以上，响二声即应拿起听筒。 1?第二声响：不可以「喂喂」开头接电话。应以「南昌华彩化妆品公司，请问有什么需要？」 2第三声响：「抱歉，让您等。南昌华彩化妆品公司，请问有什么需要？或请问找哪一位？」 3第四场响：「真抱歉，让您久等。南昌华彩化妆品公司，请问有什么需要？或请问找哪一位？」 b电话交谈切忌如入我人之境，而音量过大。? c、先让来话者知道你或你的公司是什么名号。 d、?以左手拿听筒，右手拿笔或纸。????????? e、复述留话要点以确认之。 f、??第一句话别问「有事吗？」此话多余且冒失，若对方没事，是不会打电话来的。 B、???转接电话的基本要点： a、对方要叫的人刚好在您附近时 1．「是的，他就来」。??????????? 2．「是的，我是OOO」。 b、若对方要叫的人，稍远（距5m左右）时 1．「是的，请稍候他就来」。????? 2．「抱歉，让您等候，我是OOO」 c、若转给较远的人（约10m以上，或隔壁房间）时 *是的，我去请他来，请稍后。?? *抱歉，让您久等了，我是OOO。 C、???若转叫的人不在的传言电话基本要点： 1．??刚好不在时：「很抱歉，OOO刚走，有急事吗？要不要留话？」 如果知道的话，告知回公司时间：「他有交待O时要回到公司。」 询问是否可以代为传话：「请问方不方便我给他传话（或留言）？」 将对方要告知的话正确记录下来复诵一次：「抱歉，我重复一次您确认好吗？」 2．??再一次确认对方的名字：「您是OO店的O先生/老师对吗？」 ? 3．?再一次对不在场道歉，等对方挂上电话后轻轻挂断。 「今天真不巧，OOO刚好不在，真抱歉！我一定会把话传给他，谢谢您的电话。再见！」 D、???打电话的基本要点： a、对方回话后的回答：「我是南昌华彩化妆品公司的OOO，请问OOO在吗？」 b、对方若没报实号与姓名时的回答：「请问是OO店吗？我是南昌华彩化妆品公司OOO，不知OOO在吗？」? 「请问是OOOOOO（报出电话号码确认）？」 C．打错电话时的回答：「抱歉，您打错了！」? ?「啊！错了！抱歉！」 P．S 对方打电话来谈完后，必等对方挂上听筒后，我们才可以挂上。 当你正在接电话，适巧有另外电话进来，此时应先向正通话的客人说 「对不起，请稍等一下」，马上去接另一个电话。 对方打错电话时，仍要表明公司的名字，以增加拔号者的印象。 暂停或保留电话的音乐，公司在录音带段落内插播短短几句话，介绍公司的特 色，让对方在等电话的时候，也可感受到公司服务的气息与做那些服务项目。 ?????挂上话筒时，要说：「打扰您了，对不起/不好意思。」 ?????本人不在，拜托对方传话时：「抱歉，能不能麻烦您转告他/她一下（一声）？」 接电话技巧 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。接电话时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？ 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。遇上不相识的人打起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。 　　倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。 　　如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。 　　对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。如果分机转接出错，应告知对方