四川托普信息技术职业学12.docVIP

窗体顶端 四川托普信息技术职业学院 毕 业 设 计 论 文 题 目 浅议中小企业服务营销 学生姓名 ___代 巧____ 学生学号 200903040338 ___ 专业方向 09级市场营销3班 指导老师 潘 迎 宪 __ 指导单位 四川托普学院 2011年10月12日 【摘要】：就目前的形势而言，中小企业己成为我国经济发展的主力军。在经营的过程中，应该结合自身优势和劣势，以此制定切实可行的服务营销策略。此外，新的竞争优势的确立，不仅仅要生产有形的产品，还在于它的附加服务。因此，服务营销逐渐成为了企业竞争力的杠杆。同时也是中小企业营销深化的内在要求，以及新的市场形势下竞争优势的新要素。 基于以上认识，本文对我国中小企业的服务营销进行初步探讨，从服务营销出发，详细阐述了服务营销的含义、作用、管理原则、行业现状以及对中小企业如何做好服务营销做了探讨。从理论出发，结合实际案例诠释了上诉的一系列问题。目的在于将服务营销深入企业，让每一个企业注重服务营销，以谋求更好的发展。 本文分为四个部分。首先论述了服务营销的含义、特征和对中小企业发展的作用。其次，论述了服务营销在中小企业的经营过程中，需要具备的服务营销的管理原则。此外，中小企业要想在竞争中谋求发展，就需要充分的了解服务营销的行业现状，以及自身面临的挑战和存在的问题。最后，阐述了中小企业需要怎样做好服务营销，是需要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略，以保证营销目标的实现。并结合海尔服务成功的案例，论述了服务营销的在企业发展中的重要性和巨大的效益性。最后得到中小企业需要为消费者提供优质的服务，才能在竞争中不断发展壮大的结论。 关键词：中小企业；营销管理；服务营销；市场竞争 目 录 引 言 5 一、服务营销的概况和作用……...………………………………………………………………6 （一） 服务营销含义 6 （二） 服务营销的特征 6 1、服务营销的不可感知性 6 2.服务营销的差异性 6 3.服务营销的不可分离性 6 4. 服务营销的不可运输性 7 （三）服务营销对中小企业发展的作用 7 二、服务营销的管理原则 8 （一）服务市场细分原则 8 （二）服务的差异化原则 8 1.服务产品有形化 9 2.服务环境的有形化 9 3.服务提供者的有形化 9 （四）服务的标准化原则 9 （五）服务品牌 10 三、中小企业服务营销的现状及问题 11 （一）中小企业服务营销现状..............................................................................................11 （二）中小企业存在的问题 11 （三）中小企业面临的挑战 12 1.服务营销理念的挑战 12 2.服务营销规模的挑战 12 3.服务营销创新方面的挑战 13 4.服务营销人员素质方面的挑战 13 四、中小企业该如何做好服务营销 14 （一）树立正确的服务营销观念，提高服务营销意识 14 （二）重视企业的服务质量与人员培训 14 （三）对服务进行定位, 设计服务营销类型 14 1.寻找服务优势 14 2.确定目标市场消费者类型 15 3.设计服务营销类型.......................................................................................................16 （四）认识服务产品 16 （五）服务沟通 17 案 例 18 结 论 20 参考文献 21 致 谢 22 引 言 根据市场现状及营销环境的分析，市场的不断发展，加快了市场竞争的多元化。中小企业之间的竞争，不仅仅局限在品牌、质量等等方面。中国加入WTO以后，市场的竞争趋势愈演愈烈，各个企业之间差异化愈来愈明显。因此，企业在做好产品质量、企业品牌的同时，更应该注重的是企业的服务营销。 市场的趋势的发展确定了消费者需求的多样化，以及对商品的选择越来越复杂化。因此，服务营销的观念进一步的从营销中独立出来，成为中小企业增强自身竞争力的重要砝码。服务营销是中小企业经济发展的需要，也并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 与此同时，服务营销是一种无形的产品, 是维系品牌与顾客关系的纽带, 随着产品同质化程度的不断加剧,创造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务，是中小企业在发展的过程中不可忽视的地方，在营销的过程中，中小企业应该充分的了解目标消费群体的消费特点，以顾客的基本需求及潜在需求为服务目的，开展营销活动，确保企业在竞争中能够拥有一定的市场占有率及市场地位