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汽车行业行业探索（二） 行业简介 汽车业本质上是服务业。激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移，统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、领部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。1．新型动力及代用燃料汽车崭露头角　　今后几年，由于装用了新型动力系统和废气净化装置，其噪声值要比现今的车低约30%，汽车百千米油耗平均下降15%，废气排放也将大幅度减少。至2010年，目前许多人看好的燃料电池汽车，包括各种代用燃料汽车（例如燃气汽车）等的市场份额将达10%左右，即每年的销售规模为500万～600万辆。2．信息技术成为汽车产业的核心技术　　目前，电子装备及其软件价值平均已占发达国家汽车生产成本的22%，至2010年，该比例将上升至35%。由于汽车电子化的推动，2010年前后，大部分汽车（部件或系统）模块都将实现智能化，不同的总线系统、操作控制系统通过软件不仅能相互联成一体，而且可实现智能化。3．新的汽车生产方式开始形成　　世界汽车生产经历了单件定制生产、福特大规模方式生产、精益生产等阶段。福特生产方式不仅在汽车产业，而且在整个制造业都成为生产的基本模式。但是在上述变化影响下，汽车产业开始进入大规模定制时代，实际上是为每一位顾客提供独一无二的定制产品。在大规模生产中，用户处于价值链的末端，企业生产什么就卖什么。而在大规模定制生产中，用户处于价值链的最前端，企业要按订单而不是按预测来生产，而且定制的速度越来越快。目前从订单到交货，最快需要10天左右时间，国外企业已经提出5天交货的目标，而最终要达到2天交货。　　目前，国外汽车产业已经广泛采用平台化战略、模块化生产、全球采购等方式。平台化战略实际上是将汽车的开发从单车型化转向系列化、多样化、共用化。如大众集团以A0级、A级(如高尔夫)、B级(如帕萨特)、C级(如奥迪A6)、D级(如奥迪A8)五个底盘规格统一了全部产品系列，在公司内部共同使用这五个平台，如帕萨特、奥迪A4就共同使用B级平台。在大规模生产方式下，汽车制造厂从一个一个零件开始组装出整车，而在大规模定制生产方式下，汽车被分解成10至20个大的模块，每个模块实际上是上千个零件的集成，由大的供应商组装供应，汽车厂只需要把这10至20个模块组装起来就成了。现在的汽车生产线长度在1000m至1500m，将来只要50m就够了。 [摘 要]：丰田汽车是全球六大汽车品牌之一。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOYOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术、优良品质和服务意识倍受世界各地人士推崇。今天，丰田TOYOTA把完善销售流程服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，TOYOTA在服务领域积极推进一系列卓有成效的销售流程服务满意度计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到满意的服务。 二、一汽丰田销售流程 “车到山前必有路有路必有丰田车 如上图所示的每个环节，以下做个简要的说明： 集客活动：作为一汽丰田标准销售流程中的首要步骤，有利于聚集客户资源。一汽丰田通过网络、电视、报纸等多种途径介绍自身产品，并时时把握各个节假日推出相应购车活动从而聚集客户资源，提高销售成交率。 顾客接待：在客户入店内展厅之时，遵循一汽丰田的标准“第一时间递名片”向客户介绍自己，同时，将客户引领至舒适环境入座，询问客户需求，为客户营造轻松气氛，有益于达成与客户之间的协议。 需求分析：在接待的过程中，不时的向客户询问，如客户的爱好，购车时间，车型等。收集信息以达到了解客户的需求，从而开展进一步的分析，判断客户的购车意向等。 商品说明：如各车型价位、配置等相关介绍有利于客户了解相关产品知识，有利于客户做出相应的购车选择和对比。 试乘试驾：有利于让客户亲身体验产品，真实感受产品的功能及优势，这样的亲身体验有助于让客户对产品留下一个深刻的印象，方便促成成交。 签约成交：把握时机，及时签单尤为重要。在客户对产品有了全面了解及真实体验过后，对产品认可并发出相关购买信号时，销售人员就可以及时写好签约成交单，让客户签单，并交付相应订金予以订购产品。 车辆交付：在客户签订订单之后，在规定日期内销售人员做好车辆交付工作。公司销售人员在指定交车区内停放好车子，在客户交完余款之后，为其做好保险、上牌等相应工作，并与客户拍照留念。 售后服务：作为一汽丰田销售流程的最后一个步骤，也是最重要的一个关键所在，在车辆交付完后，相应售后服务人员为客户解释车辆相关保养、保修内容，同时，做好之后的车辆服务工作。一个好的售后服务有利于客户为公司提供新的资源，可以提高公司口碑，同时，增加公