酒店质检管理规章制度.doc

酒店质检管理制度 一、目的： 为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高酒店品牌知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。 二．机构设置： 为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。 （一）设立质检领导小组 酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组，酒店质检领导小组组织机构如下： 质检领导小组组长：酒店总经理 质检领导小组副组长：办公室主任（负责质检行文及汇报等工作） 各部门经理、大堂副理 酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构： 1、设置酒店服务质量检查员 酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配置。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现酒店服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。 2、设置部门质检小组 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。 三、质检领导小组成员的职责： 1．质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。 2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。 3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。 4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。 5．质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。 6．质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。 7．质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。 8．值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。 9．质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。 10．质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。 11．在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理： 对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元 以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。 C．对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。 对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。 四、质检工作方式： 1、专人巡查每天安排一名员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。 3．不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。 4、突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检小组对某个部门或岗位进行突击检查。 、周检由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。 1、质检项目： 维修保养检查： 各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。（具体内容详“质检细则一”） 清洁卫生检查： 各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一”） 服务质量检查： 酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容