酒店规范化管理规章制度和表格.docx

握ㄦ屓喒？丰？？？？嫷？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ㄎ？？⒉？楕？　ㄎ？兞？⒉？？　　　　　目　录　PART 1酒店管理制度 7一、前厅管理 71-001前厅各班工作分配规则 71-002前厅纪律与行为准则 91-003前厅内部信息传递作业规范 101-004前厅外部信息传递作业规范 111-005入住登记制度 151-006总机转接电话制度 151-007总机叫醒服务制度 161-0081-0091-0101-0111-0121-0131-0141-0151-016客人拒付账务处理制度 16客人意外受伤、生病的处理制度 16延迟退房制度 17客人物品遗失的处理制度 17向客人索赔制度 17VIP入住、退房、接待制度 18客人投诉处理制度 19客人醉酒处理制度 19客人生日处理制度 20二、客房管理制度 202-0012-0022-0032-004客房楼层清洁整理管理制度 20对客服务制度 21客房安全管理制度 22客房部与其他部门协作规程 242-005楼层服务员工作程序与标准 262-006办公室夜值服务员工作程序与标准 272-007楼层清扫员工作程序与标准 282-0082-009进房作业程序与标准 29客房卫生检查标准 30三、餐饮管理制度 35３－００１　　中餐厅作业流程与标准 35３－００２　　西餐厅作业流程与标准 37３－００３　　宴会中心作业程序与标准 403-0043-0053-0063-007餐务中心作业规范 40客房餐饮服务中心作业规范 41中餐厨房作业规范 43西厨房作业规范 45四、康乐服务管理 464-001康乐中心运作流程 46４－００２　　运动健身服务程序与标准 49　２4-0034-0044-0054-006娱乐休闲服务程序与标准 53美容美体服务程序与标准 56康乐部检查工作细则 59康乐部服务质量例会制度 60五、酒店员工管理 615-001酒店员工手册 615-0025-0035-0045-0055-0065-007员工培训管理制度员工申诉处理办法首问责任制 72员工通道管理规定员工工牌管理规定员工宿舍管理规定6971747475六、酒店财务管理制度 76６－００１　　总出纳员作业程序与要领 766-0026-003收银工作管理制度 77前厅柜台收银工作程序与要领 80６－００４　　餐厅收银作业程序与要领 846-0056-0066-0076-0086-009康乐中心收银作业程序与要领 87收入稽核作业程序与要领 89现金管理办法 92营收现金缴纳管理办法 93客用保管箱管理办法 95七、前厅服务表格 97PART2酒店管理实用表格 97　7-0017-0027-0037-0047-0057-0067-0077-0087-0097-0107-0117-0127-0137-0147-0157-0167-0177-018订房表 97前厅交接班登记表 97订房确认表 98预订抵达客人名单 99旅客历史资料 99预期抵达重要客人及需要特别关照客人 100住宿登记卡 100客房状态清单 101机票确认订位单 102商务中心计价单 102住房 FAX e-mail登记表 103住客通知单 103住客留言单 103访客留言单 104叫早服务单 104次日预期离店客人名单 105散客离店行李登记表 105团队离店行李登记表 105３7-0197-0207-021快速退房表 106信用卡授权声明 106前厅星级服务评分表 107八、客房管理表格 1138-0018-0028-0038-0048-0058-0068-0078-0088-0098-0108-0118-0128-0138-0148-0158-0168-0178-0188-019查房表 113楼层领料单 113地毯清洗报告单 113来访登记表 114客人遗留物品登记表 114客房部楼层房间状况日报表 115客房部物品领用汇总表 116客人损坏物品赔偿表 116客房部楼层物品领用汇总表 117维修报告单 117客房夜床服务报告单 118客房中心交接班本 118楼层领班交接班本 119客房清扫报表 119楼层服务员交接班本 120PA交接班本 120PA月份消耗品报表客房布草盘点表 121客人租用物品记录表 122客用品领用借用记录表 122九、厨房管理表格 1229-0019-0029-0039-0049-0059-0069-0079-0089-0099-0109-0119-0129-0139-0149-015酒店餐具器皿盘存表 122酒店菜单成本分析表 123酒店厨房间物品转账单 123酒店厨房每月安全卫生检查表 124标准食谱 125标准酒谱 126点心制作规格表 126水果拼盘制作规格表 127食品原料规格表 127厨房领料