生产公司售后服务管理规章制度.docVIP

售后服务管理制度 目的： 着力打造全方位服务理念，完善全系列产品的售后客户服务管理体系，提高全系列产品的客户满意度。 适用范围： 全系列产品的售后服务工作。 售后服务工作涉及内容及工作细则： （一）、售后问题处理的时限： 自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回复经销商明确处理方案，必须在4个工作日内完成（如遇极特殊情况，需要延期明确处理方案，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特殊情况，需要延期执行完毕，必须呈报运营总监审核，批准后方可执行）。 （二）、可受理售后问题分类： 1、产品质量类投诉： 1-1、生产原因造成的产品质量问题： 1）、护窗生锈： 2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等） 3）、护窗配花配饰质量差： 4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）： 5）、大门配件不全（漏发）： 6）、大门板面色差： 7）、大门花枝工艺粗糙： 8）、家居类产品掉色： 1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题： 1）、产品受挤压变形、破损； 2）、物流途中配件丢失（大门）； 3）、外包装损坏； 2、其他类投诉： 1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符； 2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符； 3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。 4) 公司对外服务人员服务态度问题； 5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。 （三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分 1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具 大门的验收要求及责任明确划分 在与公司合作的所有客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需注意： 客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严重。其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决问题所需，所拍摄照片手机 相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。 如损伤严重，客户有权利拒绝提货，并及时通知布雷尔利售后服务部，做好订单备案，同时以便加快处理问题速度。通知所需资料为产品订单规格，损伤照片及物流公司信息及电话。 如在物流中心检查货物表面未出现损伤，客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验，二次检验过程中需打开包装后仔细检验包装物料，磕碰，颜色等各项指标，如有问题须立刻拍照证明，并需附着包装物拍照，即可通知公司产品售后服务部，以备存档记录。 客户在二次检验出产品质量及物流问题后，需要书面及照片证明回传公司售后服务部，售后服务部会根据损伤情况与生产部门及时沟通并确定解决方式，返厂维修或调换。 客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意，私自安装或与消费者协商处理方案，如出现此类情况，公司不予认可解决措施，并视同产品合格。 待客户接到公司售后服务部同意返厂维修或调换后，及时应将损坏产品包装完整，发送至公司指定厂家地址进行维修服务。并需将物流电话及运单编号上报售后服务员，以备收货查询。 因产品质量问题，在产品维修、更换、退货过程中产生的运费由公司全部承担。 在解决问题过程中，公司将不再另行负担产品一切其他费用，例如延期费用，精神损失费用等无关费用。 如产品经检测不属于公司所负担责任问题，则由客户自行负担 往返运费及原材料成本费用，公司给予免费维修。 护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分 ①经销商收到货物后，须在接货现场（如不能在接货现场验收、称量的，也须将货物移至其他场所在规定验货时间内进行验收完毕）在公司规定的验货限期内验收货物的数量、质量以及重量（管材类）。尤其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时，必须在规定验货时间内，在现场进行开箱验收，将实际收到的物品与《销售出库单》仔细核对清楚，及时反馈我公司验收结果； ②在公司规定的验货限期内验收合格，经销商在《销售出库单》上签字确认，并根据《经销商验货时间要求》相关规定，将《销售出库单》回传负责该区域的业务助理； ③在公司规定的验货限期内验收不合格，经销商应拒收货物，并立即电话反馈物流调度，同时将不合格照片，通过传真或邮件反馈负责该区域的物流调度； 2、经销商实际验货时间要求明细表： 经销商验货时间要求 序号 产品名称 件数 处理措施 备注 一 防护窗 护栏样品 10套以内 提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》 　 10套以上 提货当天，向业务助理反馈《销售出库单》 　 二 家居产品 10件以内 提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》 　 10件以上 提货当天，向业务助理反馈《销售出库单》 　 三 彩管 90延米以内 提货后4小时内，向业务助理反